在常州12328热线话务大厅内，一串串专业耐心的话语此起彼伏，24小时从不间断：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”“为您查询到此趟公交车预计3分钟后到站，请您耐心等待”“您反映的问题已受理，感谢您对交通运输行业的支持与关心”……这些声音，正是常州12328热线为民服务的生动写照。

一、锤炼专业话务，打造民心热线

常州12328热线始终秉持“真心倾听、耐心交流、细心传递、热心服务、爱心奉献”的“五心服务”理念，坚持7×24小时畅通接听，确保民声及时通达，打造“听得见的民心交通”。通过定期业务培训与考核，确保话务员熟练掌握城市客运、道路运输等热点知识，成为交通领域的“活字典”，为市民精准答疑解惑。

二、聚焦货车司机，优化办理机制

深化货车司机诉求“接诉即办”，严格执行首接负责、限时办结、满意度回访制度。运用信息化手段对诉求全程跟踪督办，推动热线从“传声筒”升级为交通治理的“智慧脑”，并精细化工单流转规范，提升效率。选派年轻干部进驻货车司机接诉即办专班，通过跨部门协同、平台联动等机制，高效处置跨区域疑难工单；建立疑难工单会商机制，切实提升服务实效，守护司机权益。

三、联动舆情处置，提升应对精度

针对常宝许愿池等具体诉求，依托“监测-研判-处置-反馈”全链条24小时响应机制，热线专人快速生成工单并转办，同步审核提交答复意见，确保舆情应对科学精准，有效维护交通运输行业良好形象。

四、拓展志愿服务，铸就服务品牌

整合机制资源，积极开展志愿服务，深入打造“交通连心桥”服务品牌，在春节、端午等重要节点开展活动，并为货运从业人员等重点群体提供普法教育。在第六届全国运输服务风范人物先锋品牌评选中，荣膺“运输服务先锋品牌”称号。

下一步， 常州12328热线将继续深化“民心交通”品牌建设，锚定“以120%服务赢100%满意”目标，持续加强队伍建设，提升服务质效，为常州交通运输事业发展贡献更大力量。