案由：关于进一步改进出租汽车管理、提升出租汽车服务水平的建议

提案人：贾子彦

提案内容：

背景情况

出租车是展示城市文明的重要窗口，也是一个城市对外的“流动名片”。常州市的出租车一直以来在各方面都保持着较高的服务水平，很好的展示了常州的文明风貌，但仍存在一些细节问题有进一步改进的空间。

问题分析

1、在火车站这样的窗口区域，仍然存在出租车拒载、议价等行为。

根据现场调研发现，在常州站南广场，虽然有出租车上客区，但由于没有工作人员值守，经常有大量的出租车司机在上客区附近聚集拉客，对于路途较近的乘客，存在拒载及议价等行为。在常州北站，位于地下的出租车上客区秩序良好，但在地上的出租车下客区，也经常有司机违规聚集拉客，同样也存在拒载及议价行为。

2、对于绕路行为的判断缺乏明确的规定，出租汽车公司与管理部门各执一词。

绕路是出租汽车违规行为中比较常见和突出的现象。在前期的调研中，常州市聚联商务服务有限公司及常州市东方出租汽车有限公司均表示，判断是否属于绕路的标准是实际行驶距离与最短距离之间是否相差2km以上，如果不超过2km，则不属于绕路。关于2km这一标准的依据，常州市聚联商务服务有限公司称属于行规，并没有相关文件等作为依据，但一直以来都是这样执行的。这样的所谓行规很难让广大乘客理解和信服。

而作为管理部门的常州市交通运输综合行政执法支队则表示，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》第七章第五十二条之规定：“绕道行驶”，是指巡游出租汽车驾驶员未按照合理路线行驶的行为。所谓合理路线的判断标准，一是根据地图软件的导航，二是由常州市交通运输综合行政执法支队作为“客观的第三方”来进行“一事一议”的判断。并没有定量的标准。即使实际行驶距离与最短距离之间相差2km以上，只要常州市交通运输综合行政执法支队判断驾驶员没有绕路的主观故意，就不能判断为绕道行驶并给予行政处罚。但由于是“一事一议”，缺乏定量的标准，也没有明确客观的定性判断标准，加之出租汽车公司与管理部门采用了不同的标准判断，尤其是在实际行驶距离与最短距离之间相差2km以上时，难免存在部分乘客对于常州市交通运输综合行政执法支队判断结果的不认可。对于这样的情况，常州市交通运输综合行政执法支队建议乘客采用行政诉讼的方式解决。出于时间成本等原因，大多数乘客不会选择行政诉讼，但有可能使他们对于常州市出租汽车行业的管理现状和服务水平产生不必要的误解。

3、对于乘客的投诉和质疑，反馈的主动性和有效性有待进一步加强。

对于出租汽车运营方面的投诉和质疑，乘客均是通过12328热线进行反映。根据交通运输部印发的《12328交通运输服务监督热线管理办法》的规定，“承办单位应当与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的12328热线转办业务；不属于职责范围内的，应当在24小时内（非工作日顺延）退回，并说明理由。”，“12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。”。

但在调研过程中了解到，某投诉人在针对某件实际行驶距离与最短距离之间相差2.5km、最短距离花费35元、实际花费42元的疑似绕路行为进行投诉的过程中，十余次拨打了12328热线，但很难得到出租汽车公司和管理部门主动和有效的反馈。例如，出租汽车公司在未进行任何形式联系的情况下，告知12328平台已经与投诉人取得了联系；管理部门先是只反馈处理意见给12328平台，不与投诉人进行任何联系，后又无视投诉人的具体诉求，多次重复回复与投诉内容无直接关联的内容；管理部门反馈给12328热线的处理意见中包含“经核实实际行驶距离与最短距离之间相差不超过1km”，这样与事实明显不符的表述，但后续又否认做出过这样的反馈等。类似这样的行为即不符合相关文件的规定，也不利于及时消除乘客的误解。

对策建议

1、加强在火车站等窗口区域对出租车的监督管理。

例如，在常州站南广场的出租车上客处配置工作人员并设置摄像头，在常州北站出租车下客区域设置摄像头。由专人在工作人员下班后通过摄像头的记录对违规的出租车进行处罚。

2、制定具体管理规定，对绕道行为认定中所涉及的合理路线进行明确的操作性强的定义。

例如，根据四川省交通运输厅的解释，合理路线是从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷的行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。可以参照这一解释进行定义。

同时，也应该做到让广大出租汽车公司和出租汽车司机周知相关规定，统一认识。

3、建立奖惩机制，鼓励出租汽车公司和管理部门更加主动和有效的对乘客的投诉和质疑进行反馈，从而及时消除误解、化解矛盾。

重点建议清单1:

加强在火车站等窗口区域对出租车的监督管理。

重点建议清单2:

制定具体管理规定，对绕道行为认定中所涉及的合理路线进行明确的操作性强的定义。

重点建议清单3:

建立奖惩机制，鼓励出租汽车公司和管理部门更加主动和有效的对乘客的投诉和质疑进行反馈。

关于对常州市政协十五届三次会议提案第351号的答复

贾子彦委员：

您提出的《关于进一步改进出租汽车管理、提升出租汽车服务水平的建议》收悉，现答复如下：

首先，感谢您对交通运输工作的关心。出租汽车是城市的流动窗口，是我市文明城市建设的重要一环。市交通运输部门高度重视出租汽车行业管理，采取积极有效举措，切实维护市场经营秩序，推动行业健康稳定发展。

一是加大服务质量监管力度。持续开展出租汽车服务品质提升专项执法行动，强化场站重点区域出租汽车行业监管，在常州火车站、常州高铁北站各常驻一个执法中队，负责属地出租汽车行业监督管理及投诉举报处理。创新“智慧执法”新模式，采取“信息拼图+现场还原”非现场执法手段，严查出租汽车违规经营行为。2023年，市交通运输执法部门共查处出租汽车违法违规案件421起，有效规范了出租汽车市场秩序。坚持现场执法与源头监管两手抓，严格落实“双随机”检查和重点企业、驾驶员分级分类监管制度，每月公布出租汽车经营者服务质量“红黑榜”，对列入“黑榜”的出租汽车经营者进行约谈。以服务质量信誉考核为抓手，强化重点驾驶员管理，对发生有责投诉或存在行政处罚记录的出租汽车经营者和驾驶员取消月度、年度评先评优资格。

二是形成更加明确的“绕路”判定标准。“绕道行驶”（俗称“绕路”）是群众投诉较多的出租汽车违法违规行为。针对国家、省未对“合理线路”作出明确判定标准，而“绕道行驶”在具体执法实践中难于判定的情况，市交通运输执法部门在处理“绕路”投诉时以高德地图、百度地图等“最短路线”为参考基础，结合行业惯例、管理经验、驾驶员主观方面、乘客需求、一般合理性判断、社会影响、危害后果等进行综合考量，“一事一议”，让处理结果更加科学、合理、公正，维护司乘双方的合法权益。

三是畅通渠道强化投诉举报快速处置。建立“信访、网络、电话、微信”四位一体行业监督举报机制，强化投诉举报快速处置，持续提升投诉处理效能和满意度。2023年，市交通运输执法部门累计办理各类出租汽车（含网约车）投诉、举报、咨询等9074起，按时回复、办结率100%。

下一步，市交通运输执法部门将坚持多措并举、主动作为，强化与公安部门的联动执法，在交通场站、枢纽地区运用信息化手段精准执法，常态化开展出租汽车服务质量整治行动，对乘客反映强烈的拒载、议价（不按规定使用计价器）、不服从调度私自揽客等违法行为严肃查处。同时，加强政策研究，主动与上级交通运输部门以及司法行政部门（复议审查部门）、司法部门（行政诉讼部门）沟通汇报，加快形成“合理路线”的判定标准，探索创新出租车汽车“绕道”行为执法实践。充分发挥“调解直通车”品牌作用，优化“受理、转办、回访、分析”工作机制，明确办理时限，严格考核奖惩，强化结果运用，确保群众诉求“事事有着落，件件有回音”。

恳请您一如既往地关心交通运输工作，并提出宝贵意见。