近日，交通运输部印发了《关于命名2020—2021年度全国交通运输行业精神文明建设先进集体的决定》，常州市交通运输指挥中心荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”称号。据悉，这是交通窗口行业全国级别的最高荣誉。

常州12328交通运输服务监督热线（以下简称“热线”）作为交通运输行业的重要窗口，始终心系群众、服务群众，以科学规范的管理、优质热情的服务、品牌形象的塑造，推动中心服务质量的持续向好，并不断寻求中心的转型发展和新的突破。

“质”为服务百姓出行

热线坚持24小时在岗在线，全天候接受群众的来电咨询，为群众答疑解惑、排忧解难，时刻关注群众出行需求，做好出行信息服务保障工作。目前，热线咨询投诉类电话日均271个，话务满意率达 98.71%；出租车电召电话日均1265个，成功率约86.14%。2022年，热线共接听求助类电话8340 个，帮助市民找到失物2375个，协助配合公安部门调查案件 158件。

“制”促管理高效精细

热线从制度优化着手，以标准化精细化的流程操作，特色鲜明的管理措施，推动管理水平不断提升。一是坚持“四个一”（“一会一考一赛一奖”）。“一会”即十分钟班前会制度，极大提高管理水平和工作效率；“一考”即月度业务测试，有效提升话务应答率；“一赛”即每年开展劳动竞赛，促进服务质量全面提升；“一奖”即“流动红旗奖”评比，大幅提升话务员争先竞位意识。二是坚持“强机制”。完善现场巡查管理制度和绩效考核机制，重点加强工作利用率、十秒接通率、话务评价率等指标考核，提升热线整体业务水平。

“智”推转型发展新路

在大数据时代的新形势下，热线立足智慧出行，不断强化数据分析及成果应用水平。借助“三大分析系统+三种主要载体+多项分析成果”组成的数据分析体系，深入分析交通运输行业民生难点、热线、焦点问题及网络舆情，编制热线民意诉求简报，精准汇集民意，让市民成为交通行业管理的参与者，着力打造“服务+数据分析型”的“暖心线”。同时，针对民意诉求安排专人回访追踪，协调各承办单位及时处置，形成闭环管理，推动民意诉求得到解决落实，真正实现“事事有回音、件件有落实”。截至目前，共编制热线民意诉求简报46期，收集信息280条，完成热线运行情况通报15期。