“您好，这里是12328交通运输服务热线，请问有什么可以帮您？”这看似简单的一句话，市交通运输指挥中心12328话务中心的工作人员，平均每天都要亲切地说上几十遍。     

12328交通服务热线正式归并至同级12345政务服务便民热线实现 “双号并行”已一周年，并行以来热线运行平稳高效，作为市交通运输部门与人民群众“连心桥”的作用进一步彰显。一年多以来，12328热线共接听电话9.21万个，日均电话276个，同比上升9.25%，其中信息咨询6.84万个，投诉举报0.97万个，建议表扬0.32万个，其他1.08万个。

一部电话、连接两端，一端有求、一端必应

“非常感谢，非常感谢，我现在失物已经找到了，多亏了你们及时帮助我解决了问题，特地回电告诉你们一声，谢谢你们啊！” 市民黄先生来电表扬12328热线话务员，称其处理问题很及时，是实实在在为民服务的“贴心人”。

9月25日13时23分，热线接到市民黄先生来电，表示他乘坐开往淹城方向308路公交车，刚刚在地铁沿江城际站下车，遗失了一个黑色的包，因为包里有房产证等贵重物品，非常着急。接到求助后，热线话务员第一时间联系公交公司，帮助黄先生及时找到了失物。

如果一次通话就是一个“听民声、畅民意、解民忧”的小故事，那么这些鲜活的故事里面，有即将出行的群众向热线咨询线路，有焦急万分的司机向热线请求救援，还有满怀期待的公众向热线进行投诉、建议……每一次接通后，话务员都会用真诚的问候、耐心的回答、温馨的提醒，温暖着每一个路上的人。12328，一条带有温度的热线，一群有爱心的人群，折射出服务民生不变的宗旨，彰显出坚守初心不变的情怀。

一呼即通、一呼管用，管理更优、服务更好

热线“双号并行”后，依旧保持着“7×24小时”全天候人工服务，当市民们遇到交通类问题，既可拨打12328，也可拨打12345，即接即办，即报即查，切实提升了为民服务的质量和效率。

并行以来，服务更好。12328热线质检合格率94.75%；热线接听求助类电话7440个，帮助市民找到失物2123个。

并行以来，满意率更高。12328热线信息咨询类即时答复率99.93%，非投诉类即时答复满意率98.73%，投诉举报回访满意率99.94%，转办工单回访率100%。未来将继续紧抓热线归并的契机，实现群众来电“件件有回复”。

并行以来，基本功更牢。12328热线不断健全制度规范体系，完善考核问责机制，持续强化业务培训。不仅组织话务员开展劳动技能竞赛，还结合本地实际，将“跨省通办”、“三检合一”作为专项培训内容，每周开展热点政策知识培训，为高质量办理群众诉求夯实业务基础。

一份坚守、一份创新，汇聚民智、智慧出行

“双号并行”后，随着软硬件设施不断更新，队伍素质不断优化，热线智能化水平也逐步提升，在打造行业服务品牌，架起群众“连心桥”的路上不断前行。

12328热线本地知识库实现与12345知识库系统互联共享、同步更新。内容涵盖部、省、市级知识库的全部热点政策知识，并向12345推送最新政策和热点问题的答复口径。同时根据大数据分析结果每月遴选产生社会公众信息咨询的高频事项，梳理形成“热点政策知识”，提高对外服务信息答复率和准确率，进一步满足公众出行信息需求。

热线还不断强化舆情分析工作，建立常态化数据监测分析机制。每月结合后台受理工单整理分析民意诉求，形成《常州12328交通服务热线民意诉求简报》12期（总期46期），收集信息42条，积极发挥着排民忧、汇民智的重要作用。

立足新起点，开创新未来。12328不仅是一串号码，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线。12328热线将继续坚持以电话为纽带，畅通群众与交通的情感；坚持以服务为根本，解决群众关注的交通问题，以更高的政治责任感和使命感，努力打造联系群众更畅通的“连心桥”。