随着我国汽车制造业的迅猛发展和汽车保有量的急剧增长，汽车维修行业已经成为社会上的一个热门行业。截止2021年底，常州市常驻人口约528万人，拥有机动车的人数占总人数约21.78%，全市机动车保有量超166.1万辆，与去年同期相比上升5.6%。据统计，目前，全市汽车维修企业共2176家，其中一类企业310家，二类企业501家，三类企业1365家，形成了“一类为龙头、二类为骨干、三类为补充”的行业布局，巨大的汽车市场给汽车维修业带来了前所未有的发展机遇和挑战，面对如此庞大复杂良莠不齐的汽车维修经营者和维修队伍，作为汽车维修行业管理部门，转变行业管理思路，推进行业转型发展，加快汽车维修市场诚信体系建设，引导和促进汽车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争，促进汽车维修行业规范健康可持续发展势在必行。

一、汽车维修行业诚信建设现状及问题

（一）小题大做、弄虚作假，欺骗消费者。据统计，2020-2022年9月，涉及全市汽车维修企业举报投诉共计466条，其中维修质量问题238条、占总数的51.07%，费用纠纷问题104条、占总数的22.32%，服务质量问题103条、占总数的22.10%，其它21条、占总数的4.51%，并提出汽车维修咨询、服务需求或意见建议137条。汽车维修是一项技术性强、工艺要求高的作业，尤其是广泛采用了电子技术的现代汽车，车辆的结构、原理、性能和维修质量的好坏，更是一般消费者所不熟悉和不了解的，车主车辆出了故障一般都是完全交给修理厂来处理，部分汽车维修企业凭借自己的专业知识愚弄消费者，将小问题扩大化，小毛病大手术，故意扩大事故范围，夸大故障程度和转移故障原因，提高收费标准，有的故障可能只要几分钟调试下就可以解决，为了追求利润，维修企业把不用换、不该换的配件换掉，拖延维修时间多赚工时费，车主蒙在鼓里不说，就是起了疑心也找不到理由来投诉，汽车维修行业的诚信基础比较薄弱，部分企业还存在着欺骗、隐瞒甚至敲诈等失信行为。

（二）偷工减料、以次充好，忽悠消费者。少数企业在维修过程中作业项目不到位，既偷工减料又使用伪劣配件，导致维修质量低下；个别维修企业使用副配件、翻新配件、甚至冒牌伪劣配件，以假乱真，欺骗客户，通过配件差价牟取暴利；少数企业在维修过程中巧立名目、先斩后奏，不当面向客户说清楚需要维修的项目、更换的配件，甚至不按合同操作，出现问题无据可依，最后受损的还是客户。一些汽车配件市场无商标、无产地、无生产批号、无执行标准、无生产合格证的劣质产品多，甚至有些经销商用翻新件假冒优质配件，混乱汽车配件市场，严重损害汽车配件市场质量和信誉；一些汽车配件市场价格不统一、同一商品没有一个固定的价格，同一配件零售因时因地价格悬殊太大，混乱的汽车配件市场价格和假冒伪劣配件导致汽车维修价格混乱、质量参差不齐，给道路运输安全带来了极大的隐患，建立汽车维修行业诚信机制，提高整个维修行业的诚实守信度刻不容缓。

（三）恶性竞争、经营越轨，损害消费者。近年来，不少人蜂拥而至盲目进入汽车维修行业，整个市场出现量上的供大于求，而且企业的规模普遍较小，以至于部分汽修企业业务量偏少，企业之间为了各自利益，争抢业务、相互刹价，造成恶性循环，使一些设备投入大的企业得不到相应的回报，大部分中小型企业无力进行技术改造和扩大再生产，不正常的超低维修价格，难以维持企业生存，导致一些维修企业对进出配件质量检验把关不严，维修作业偷工减料、用“三无产品”代替正厂配件、甚至使用假冒伪劣配件以次充好、收费不合理等一系列不规范现象发生，少数企业在维修过程中严重超范围，场地设施简陋，维修设施陈旧，技术素质低下，根本不具备汽车整车和总成维修等资质条件，勉强从事该项目业务超范围维修，导致维修质量达不到要求，严重损害了消费者的利益，造成很大的安全隐患，影响了行业的健康发展。

二、汽车维修行业诚信建设原因与分析

（一）行业信用建设“不成体系”。信用体系不健全，汽车维修行业市场不规范，缺乏统一行业标准，按照现有的评价标准，环境保护、安全生产、员工技术能力、配件质量监督等方面评价内容不足，不同类型的企业采用同一标准，缺乏第三方权威机构的参与，数据采集尚缺乏全面、公正、合理。信用评价形式不新，现在的评价系统以管理部门日常检查为主，获取信用的来源受条件限制。信用结果受众度不广，现行的各项信用结果应用大多集中在行业内部，宣传广度、力度、深度不够，广大消费者参与渠道有限、积极性不高。行业失信成本不高，部分企业的不诚信经营行为影响了行业的整体形象，企业缺乏信用约束，守信者没有得到相应的奖励，失信者没以有得到应有的惩罚，顾客的合法权益和服务质量得不到保证。

（二）行业日常监管“顾此失彼”。对汽车维修行业监管不到位主要表现在两方面: 一方面，目前汽车维修行业缺乏行之有效的行业管理办法，对汽车维修行业的规划协调、服务监督、新技术推广、新标准应用等缺少规范性文件，导致不法企业从中浑水摸鱼；另一方面，表现在管理部门监管不力，汽车维修企业面广、量大、点多，管理部门人少、事多，很容易出现顾此失彼、抓大放小、丢三落四等日常监管不到位、不及时、不全面的问题，使不良企业胡作非为。由于汽车维修行业法制建设不健全，加之目前市场环境不好，政策宣传力度不够，行业管理部门缺乏强有力的监管手段，汽车维修企业不论是一类、二类企业或者是三类企业，普遍存在企业规模小、设备欠缺、技术缺乏、管理低下等问题，因此造成整个汽车维修行业经济效率低下，吸引投资无力，无法扩大再生产，企业形象不佳。

（三）从业人员素质“参差不齐”。汽车维修企业维修质量和诚信经营水平的提高关键在于人，信用建设最终要落到人的诚实守信，并形成为自觉行为，目前汽车维修企业普遍存在维修技术和管理水平的问题：一是人员素质低下，汽车维修企业从业人员普遍存在文化程度不高、学历低、专业知识匮乏、实操技能欠缺，造成从业人员在维修过程中过分依赖经验，盲目猜测故障，随意拆卸零件，缺乏完善的、行之有效的作业流程，没有组织和建立系统的故障诊断和维修框架，维修工艺规范难以有效实施，维修质量得不到保证，不仅产生了维修质量纠纷，而且给车辆行驶安全留下了隐患。二是技术培养不到位，许多企业还是师傅带徒弟，维修品质好坏完全凭经验，人才问题也是维修企业最头痛的问题，部分企业仍采取“以师带徒”的培训方式，不愿意投入更多的人力、财力和时间培养技术人员，不培养不行，培养了又恐怕替他人做嫁衣，导致从业人员整体素质和技术水平在低层次徘徊。

（四）维修设备设施“陈旧落后”。部分汽车维修企业检测诊断设备尚处于比较落后、低层次、效率低下的水平，先进的检测诊断设备极少，即使有一、二件好的设备，由于认识水平不高，甚至不会使用，以及陈旧观念和习惯的影响，使这部分检测仪器不能充分利用。维修技术资料缺乏，部分维修企业管理人员自身素质不高，知识、能力、学历等方面较为欠缺，影响了整个行业的技术进步和发展，一些维修企业在车辆维护和修理的操作上主要靠修理工经验，碰到疑难问题，往往以替代换件法来解决，严重影响了维修效率和维修质量，也给车主的利益造成损害。

三、汽车维修行业诚信建设探索和实践

加强汽车维修行业诚信建设，需要构建诚信体系、强化诚信意识、规范经营行为、注重人才培养、增强技术能力、提高维修质量，促进整个行业协调发展，实施真正意义上的维修诚信。

（一）推动构建维修行业诚信体系。一是坚持“行业管理”为引导。汽车维修行业管理部门要通过政策引导、规范市场、营造环境，严把市场准入关，确保企业维修能力达标，强化实施维修质量保证体系，督促企业严格执行汽车维修合同管理、维修竣工合格证和质量保证期等制度，完善维修从业人员培训考核内容，强化车辆安全状态检修能力考核，加强维修行业高级人才队伍建设，建立维修技术专家和人才库，引导维修人才合理流动，稳步扩大行业高级人才队伍规模，提升从业人员技能水平。积极开展“文明经营、诚信服务”为主题的修车放心工程活动，评选行业诚信先进个人和标兵单位，营造“守信者荣、失信者耻、无信者忧”的良好氛围，推动行业诚信建设健康发展。二是坚持“企业自律”为主体。发挥企业创建维修诚信的主体作用，增强企业诚信意识，提高企业自主创新能力和质量、营销、服务等管理水平，将诚信理念贯穿到从接待用户、合同签订、车辆维修、车辆验交、配件保质、质量保证、服务保障、价格收费、社会信用等全过程，全面推行“六心”服务（接待热心、待人诚心、解释耐心、服务贴心、工作细心、处事小心）的服务公约，通过服务公约规范服务行为，树立良好的企业形象。全面推行服务质量信用承诺建设，有效落实主体责任，2020年以来，新备案1952家机动车维修企业就“守法经营接受监督”“诚信为本公平竞争”“规范操作保证质量”等八项主题进行服务质量信用承诺并向车主公开。坚持管理部门联合共治，推动汽车后市场主体的自我约束、诚信经营，运用法治思维和法治方式履行市场监管，实现行业全区域宽进严管，加强事中事后的监管。三是坚持“市场调节”为导向。通过市场竞争、优势竞合，建立和完善优胜劣汰的进退机制，开展汽车维修企业质量信誉考核评比活动，通过全市汽车维修企业“单位自查自评、行业协会推荐、主管部门考核”等评价方式，形成一批消费者认可的维修诚信企业，加快机动车维修市场诚信体系建设。坚持消费者自主消费、自由选择，保护消费者的合法权益，坚持与配件生产商、各保险公司及汽车后市场各相关企业的协调发展。每年以“3.15消费者权益保护日”为契机，举办维修企业质量信用信息发布和汽车维修咨询服务，现场公示上年度信用汽车维修企业名单，并通过电视、电台、报纸和网络等多媒体向社会予以公布，进一步提高信用品牌的影响力和公信度，为消费者提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到、满意度高的汽车维修服务。

（二）推动提升维修行业监管水平。一是搭建信息化建设平台。充分利用汽车维修电子档案系统，深化汽车维修数据综合应用，提高汽车维修业服务水平，更好地维护消费者合法权益，建立并开放全方位的信息查询系统，推广和开通手机APP客户端，方便消费者查询到附近的维修企业及相关维修、配件的报价，并对维修质量、维修效率、维修收费、服务态度、服务环境等进行综合评价，管理部门通过电子档案系统、互联网等渠道，多方式展示车主综合评价结果。2019年以来，已累计上传维修记录600余万条，发布《常州市汽车维修电子档案建设工作月报》45余期，发现并整改各类问题500余条，通过月报制度压实相关单位责任，提升行业信息化水平，促进行业信用体系建设。二是建立行业消费透明机制。规范维修企业经营行为，提倡维修企业根据自身的信誉等级及规模制定实用的维修报价并进行备案，定期发布《常州市机动车维修价格备案通知及维修备案表》，形成维修企业维修报价全范围的公开透明化，保障维修企业及消费者的合法权益，让消费者节省养车、修车成本。推动维修企业自我约束、诚信经营，由机动车维修行业协会牵头成立汽车维修企业诚信联盟，制定诚信联盟章程、争议调解程序、加盟协议、消费者投诉程序等一整套的诚信联盟措施，所有加盟者与协会签订协议并向社会作出承诺，不断规范汽车维修市场的服务和诚信建设。三是强化行业监管服务职能。维修行业管理部门在对维修企业实施监管的同时，联合商务、市场监管、生态环境、公安等职能部门齐抓共管、共同治理，并积极运用互联网等信息化手段，引入消费者监督评价机制，构建维修企业经营行为和服务质量动态监管机制及信息化监管平台，及时上传汽车维修相关法律法规、标准规范和政策文件等资料，对维修市场规模、经营服务行为、汽车配件质量、车辆典型事故情况等进行分析研判，开通汽车维修流程引导、典型故障案例分析等功能，探索开通维护保养提醒、专家线上故障咨询、远程智能诊断等服务，向车主宣传正确的用车养车知识，用市场信息公开透明化和消费者口碑促进、推动维修企业的诚信建设。积极打造“调解直通车”品牌，成立全省首家道路运输服务质量行政调解委员会，组建行政调解员团队和调解专家库，出台行政调解制度，健全与司法、法院等部门协同联动，2021年以来，共受理调解机动车维修类投诉纠纷258件，按时回单率100%，调解成功率80%，调解满意率90%，在化解纠纷、打造诚信、服务民生等方面发挥积极作用。

（三）推动提高从业人员技术能力。一是建立“全员参与”的培训机制，切实加强汽车维修全行业人员的培训，提高从业人员的技术水平、思想道德素质、质量法制意识，采取“劳模工匠”专场、“汽车维修大讲堂”、《汽车维修全知道》书籍推荐、“汽车维修教程”视频上传、机动车维修公众号发布等形式，定期组织院校老师、行业专家、技术能手，分层次对汽车维修行业从业人员提供专业技术、服务规范、职业道德和企业文化创建等培训。加强对质量检验员、管理人员的职业资格培训，实行维修企业关键技术岗位持证上岗制度，适应现代汽车维修需要，提高企业综合竞争力。今年9月，联合江苏电子信息职业学院举办了“新能源汽车及智能交通技术培新班”，顺应汽车行业转型的需求，推动全市汽车维修行业技术进步。二是建立“常学常新”的长效机制，推进终身职业技能培训制度，改变“一劳永逸”的观念，主动根据维修行业从业人员需求，对接培训机构开展针对性强的职业培训，不断更新维修技术人员的观念、知识及技术水平，以适应现代汽车维修技术和管理需要，充分利用高中等教育资源和品牌维修企业基地，采取走出去、请进来，产学相结合的教学模式，积极培训懂技术、懂电脑、懂英语有实践经验的机电一体化的高级技术人才，强化工匠精神的培育、职业素养的培养、职业技能的提升，引导从业人员树立正确的价值观，增强凝聚力、向心力，提高从业人员素质，增强行业诚信度和企业竞争力。三是建立“优胜劣汰”的进出机制。定期联合常州市总工会、常州市机动车维修行业协会举办“常州市汽车维修职业技能竞赛”等活动，积极参加全省汽车行业职业技能大赛，搭建维修技术学习交流平台，普及汽车维修专业技术知识，提升从业人员业务技能，充分发挥广大职工主力军作用，展现行业爱岗敬业、精益救精的职业精神，鼓励维修企业优先录用大中专院校和职业高中的汽车修理专业毕业生，依法淘汰素质差、服务技能水平低的从业人员，全面提高维修队伍人员素质和维修质量水平，推动汽车维修行业高质量发展。

（四）推动完善维修企业诚信考核。一是细化诚信考核等级。实施汽车维修企业诚信考核，建立维修企业诚信档案，对汽车维修企业诚信考核等级进行划分，采用 AA、A、B、C和D的分级办法，其等级定义为好、较好、一般、较差、差五个等级，全面反映企业在技术服务、经营行为、质量保证中的区别或差别程度，让服务质量高、社会信誉好的维修企业榜上有名，服务质量差、经营失信的企业行为及时受到遏制和惩戒，使企业对自己的现状和目标有明确的认识，使消费者对市场中提供汽车维修服务企业质量信誉有清晰的把握。二是创新诚信考核形式。通过多种渠道及时收集、汇总信息，建立汽车维修企业诚信档案，在日常检查考评的基础上，采用明察暗访、新闻信息、企业申报、登记备案、纠纷调解、消费投诉、质量抽检、处罚记录、客户反馈等动态形式取得定性考核资料或定量指标考核，诚信考核形式逐年进行创新，逐步从一次性上门检查为主的方式向采用多渠道收集、汇总维修企业诚信信息为主的考核形式过渡。建立与考核企业的诚信信誉考核联系制度，定期取得企业报送的诚信信誉有关信息及资料，向企业通报诚信信誉考核情况，并通过与企业的沟通联系了解掌握企业动态和市场状况。三是落实诚信考核奖惩。充分运用信用激励和约束手段，加大对诚信主体激励和失信主体惩戒力度，实行“红黑名单”制度，对质量信誉好的企业列入守信激励“红名单”，推行管理简化程序，减少现场核查、降低检查频次，实行“有限容错”“绿色通道”“重点支持”等举措，在行业各项评先评优、示范单位创建、重点项目建设中优先考虑，颁发年度诚信信誉 AA 级企业荣誉牌匾，积极推荐申报汽车排放性能维护“技术示范站”、事故车辆维修“直赔定点”等。对信用较差或列入严重违法失信“黑名单”的主体，纳入重点监管名录，结合“双随机一公开”，增加检查频次，实行限期整改和通报批评制度，报送质量信誉考核监督审核机构，在信用中国（江苏常州）、信用交通江苏、电视、网络、微信公众号等多媒体发布曝光，让守信者受益、失信者受限，形成褒扬诚信、惩戒失信的制度机制。

诚信建设是一项长期性、经常性的全社会共同参与打造的系统工程，只有起点没有终点；加强汽车维修行业诚信建设，加快构建维修行业诚信体系，建立完善的市场竞争机制，只有更好没有最好。我们将积极履行行业监管职能，促进行业转型升级，引导企业诚信经营，提升服务质量，打造诚信品牌，提高行业核心竞争力。（常州市交通运输局  陈后龙）