上半年，常州12328热线共接听电话4.86万个，日均电话322个，同比上升31.15%，其中信息咨询类3.9万个，投诉举报类0.44万个，建议表扬类0.21万个，其他0.48万个，总体保持平稳高质量运行。

1.推进双号并行落地，严抓热线运行管理。一是稳步推进双号并行平稳落地。合理利用12328热线现有话务人员，按月分班轮流至12345热线交通专区进行话务工作，确保线路畅通、响应及时，在双号并行后继续高效发挥热线服务监督作用。同时，通过导师带徒、跟班学习、模拟接听等方式，重点培养后备话务员，缓解一线人手不足的压力。二是对标考核要求完善管理制度。对照交通部、省厅《12328交通运输服务监督热线管理办法》《12328交通运输服务监督热线评分办法》文件要求，梳理完善热线《工作职责》《评分指标》《管理制度》等内部规章制度。截至5月底，对应交通部新评分标准，12328热线信息咨询类即时答复率99.95%，非投诉类即时答复满意率98.82%，投诉举报回访满意率99.95%，限时办结率100%，转办工单回访率98.06%，一次办结率96.45%。三是抓实日常运维保证服务高质量。上半年截至5月底，12328热线质检抽查录音1177个，质检合格率95.09%；95128热线质检抽查录音 1335个，质检合格率93.11%，热线总体话务质检合格率均在90%以上。接听求助类电话2776个，帮助市民找到失物710个；出租车电召岗帮助市民查找出租车失物51件，协助配合公安部门调查案件63件。

2.健全信息收集发布机制，提高服务公众能力。一是建立健全本地知识库。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，建立健全常州12328热线本地知识库，内容涵盖部、省、市级知识库的全部热点政策知识。每日实时更新，并向12345平台推送交通运输行业最新政策和热点问题的答复口径，实现与12345知识库系统的互联共享和同步更新，确保12328热线知识库稳定有序运行。二是加强信息更新维护。定期完善12328本地知识库内容，并及时向上发布到部级知识库。依托大数据分析，每月遴选产生社会公众信息咨询的高频事项，梳理汇总形成“热点政策知识”，提高话务员对外服务的信息答复率和准确率。三是强化技能培训考核。结合我市实际，将“跨省通办”、“三检合一”作为专项培训内容，每周组织开展1次热点政策知识培训，确保话务员熟练掌握知识库使用要领，熟练运用知识库搜索功能，准确回答群众来电咨询事项，进一步提升市民的来电体验。