“多亏了你们帮忙调解，解决了困扰我这么久的难题。”9月15日，市民张先生来到常州市道路运输服务中心，在调解员小王和小张前期反复协调沟通和现场耐心调解下，就驾校退费问题双方达成和解，张先生与驾校负责人握手言和，事情得到圆满解决。

今年以来，道服中心共受理市区驾培行业服务质量投诉工单224件，截至目前，按时回复率100%，调解成功率接近90%，群众满意率超过95%，挽回经济损失112850元。在驾培调解方面，道服中心持续优化和创新调解办法，多策并用，通过“四个做到”提升诉求解决率。一是定期组织培训，做到稳步提升业务水平。为了保障调解员的专业性，道服中心定期组织科室的业务培训，以讲解常用法律法规、调解知识与技巧、调解协议书制作为重点，让调解员对调解工作有更为全面的理解。二是注重证据收集，做到每个案件有据可查。在调解前期，与双方当事人取得联系并记录提供的信息，在调解过程中，通过查看双方签订的驾培合同及相关管理办法，来增强调解过程的约束力，做到有理有据，保障双方合法权益的实现。三是创新技巧方法，做到巧妙应对调解情况。根据投诉类型、双方当事人的性格脾气、时间安排等情况来选择调解方法，如电话调解、“背对背”调解、“面对面”调解等。调解完成后及时总结经验，改进调解技巧和方法。四是分类案件金额，做到灵活运用多种履行方式。为尽快有效化解纠纷，对于涉及金额不大的案件，采取电话督促驾校履行的方式，涉及金额较大的案件，采取现场调解形式，要求驾培机构现场即时履行。

道服中心始终坚持将纠纷调解作为“两在两同”建新功和“我为群众办实事”实践活动的重要内容，实现资源多聚合、群众少跑路、服务不缺位，纠纷调解更高效的目标。下一步，道服中心将继续高度重视投诉处理工作，同时督促驾培机构切实改进培训服务质量，压降学员投诉，切实保障学员合法权益。