今年来，96196交通服务热线进一步深入挖掘分析工单数据，提升服务能力，发挥辅助决策管理作用，整体保持高质量平稳运行。上半年截至6月，热线共接听电话49.50万个，同比上升35.78%。其中，出租车电召电话44.81万个，同比上升35.78%；咨询投诉电话4.69万个，同比下降22.99%。

1.拓宽数据分析覆盖面，提升数据服务能力。一是对照交通运输局行政审批权力事项清单及职责分工表，对受理的行政许可类工单进行分级分类并编号，将归整后的工单导入数据分析系统，提取具体受理内容和精准工单数量，在热线运行季度情况通报中及时反映行政许可事项咨询受理情况，为行业管理部门研判交通运输市场动态发挥风向标作用。二是对达到热线月均话务总量三成以上的公交咨询业务进行梳理，将公交咨询类原始工单形成标准化模板，归集整理出咨询量大的公交线路、公交站点、上下车地点等，深入了解市民的出行习惯和动向，形成公交咨询类受理情况分析表，为加强公交行业管理，提升市民出行服务质量发挥晴雨表作用。三是继续强化简报辅助决策管理功能，截至目前共编制《常州96196交通服务热线民意诉求简报》6期（总第27期），收集信息44条，涉及出租车每月投诉情况分析，频繁被举报的克隆出租车、流动加油车问题，多处出现的噪音扰民问题，投诉量增幅较大的物流纠纷和城市公交相关建议等，充分发挥连心桥作用。

2.创新优化管理手段，提升热线工作效率。一是进一步提高热线管理工作科学化、规范化、制度化水平。立足于工作实际，通过明确热线主要工作职责、汇总热线管理制度、整理热线相关操作流程等方式，建立起一套完整的96196热线操作手册，通过工作内容、考评考核、操作指南三大部分，全面指导一线话务员日常工作开展，进一步细化热线管理工作。二是强化热线运行、员工效能电子化监管。自行开发建立热线综合考核管理电子档案系统，对所有话务员档案表格进行初期清洗、优化，规范日期、身份证格式等，将规范后的表格数据写入数据库，搭建数据库框架，同时开发操作界面，实现对数据库员工档案记录的修改、删除、增加等基础功能。

3.对标考核落实落细，确保热线高质量运行。一是话务质量持续向好。咨询投诉岗话务质检合格率，出租车电召岗话务质检合格率95.45%，热线话务质检平均合格率在90%以上。二是跨部门协作保持良好。上半年截至6月，咨询投诉岗接听求助类电话6206个，帮助市民找到失物1856个；出租车电召岗帮助市民查找出租车失物186件，协助配合公安部门调查案件120件，充分发挥热线跨部门合作。三是考核指标均已达标。截至6月，热线电话接通率为99.06%，客户作出评价率43.22%，话务满意率98.34%，工单抽查回访率94.20%，回访答复率97.08%，回访满意率94.04%，各项考核指标目前均已达标。