常州96196交通服务热线成立以来，始终按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展电话业务。热线分别从工单办理时效、答复意见要求、短信回访覆盖、数据分析成果等方面打造快速高效的办理机制，提升群众满意度。今年上半年，热线电话接通率98.92%，话务满意率98.97%，受理工单60682件，转办工单11510件，其中投诉举报类工单7058件，已全部办结。

1.工单办理时效性强：属于职责范围内的投诉举报类事项，96196热线来电的5个工作日内办结并答复，12345政务热线转办事项3个工作日内办结并答复，12319城管热线转办事项根据要求专门注明具体办结时限；不属于职责范围内的，应当在2个工作日内退回，并说明理由。上半年，热线转办工单11510件，按时办理工单11092件，按时办结率为96.37%。

2.答复意见要求高：投诉举报事项实行逐件回复制。承办单位应将转办事项的办理结果及时回复来电人，适时征询来电人对办理结果的意见。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理依据等内容。承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈至热线。上半年，针对承办单位工单办理情况，热线经短信回访后获取的市民满意度反馈如下：非常满意947件，满意6904件，不满意542件，未评价501件，回访满意率93.54%。

3.短信回访覆盖面全：热线对投诉举报类事项实行短信自动回访，获取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，评价结果为“非常满意、满意或不回复（视为满意）”的工单自动归档，“不满意或无人联系我”的工单自动流转至回访池，由话务员对来电人再次进行电话回访，形成有效的闭环管理。上半年，热线工单有效回访数8894件，抽查回访率88.32%，回访答复率95.66%。

4.数据分析成果运用广：热线每月梳理行业领域内市民关注的热难点问题，编制热线民意诉求简报的形式呈报上级部门；同时对投诉举报类事项的相关数据进行全面分析，重点分析出租车和公交车数据，将市民反映问题的集中区域、重点车辆、主要问题以及各承办单位的办件质效等分析成果，形成季度热线运行通报。上半年，共编制《常州96196交通服务热线民意诉求简报》4期，收集重点诉求信息28条。