上半年，受疫情影响，出租车电召话务量骤减。截至6月底，96196交通服务热线共接听电话36.25万个，同比下降39.48%。其中，出租车电召电话30.37万个，同比下降43.45%；咨询投诉电话5.88万个，同比下降5.09%。

1.运行质量持续向好。一是话务质量保持较高水平。疫情期间，热线咨询类业务大幅增长，投诉类业务减少，现场办结率明显提升，达到81.03%，同比上升22.61%，其中信息咨询类现场办结率99.64%。咨询投诉岗话务质检抽查录音1886个，质检合格率96.41%；出租车电召岗话务质检抽查录音1101个，质检合格率93.64%，话务运行质量总体保持较高水平。二是跨部门协作保持成效。上半年截至6月，咨询投诉岗接听求助类电话4866个，帮助市民找到失物1248个；出租车电召岗帮助市民查找出租车失物 198件，协助配合公安部门调查案件 127件，充分发挥热线跨部门合作。三是考核指标均已达标。今年1至6月，热线电话接通率98.92%，客户评价率44.29%，话务满意率98.97%，工单抽查回访率88.32%，回访答复率95.66%，回访满意率93.63%。上半年各项考核指标均已达标。

2.管理制度不断优化。坚持“规范管理、制度先行”工作理念，不断健全完善热线规章制度，推动话务员队伍建设，形成良性运行的制度管理体系。通过重新制定“流动红旗奖”评比方案，缩短评比周期，加大奖惩力度，竞争氛围更为激烈，班组间平均综合得分差距日渐缩小，话务员整体争先竞位意识大幅提升。同时，优化考核管理办法，增加日常考评项，重新分类考评明细，考核分值重新划档，调整日常考评频率，推动热线管理工作更加科学化规范化，有效促进热线队伍能力素质提升。

3.数据分析不断加强。一是深挖数据，提高分析整合能力。积极拓宽思路，针对热线投诉咨询工单中蕴藏的丰富数据价值，对受理业务量最大、内容最繁杂的咨询类工单进行初步挖掘，率先将行政许可类工单作为基础数据进行归纳梳理、分类编号，导入数据分析系统进行整合分析，提取工单信息，分析咨询热点，寻找发展规律，为加强行业管理和服务提升提供参考依据，也为下一步全面深入分析咨询工单做好铺垫、厘清思路。二是立足根本，加强分析成果应用。积极开展热线数据分析工作，加强成果应用，推动热线由服务型向监督型转变突破，让市民成为交通行业管理的参与者，充分发挥热线沟通桥梁作用。受疫情影响，截至6月初共编制《常州96196交通服务热线民意诉求简报》3期，收集重点诉求信息22条。新增“网络舆情”版块，进一步丰富简报内容，拓宽成果应用范围。初步形成行政许可类咨询工单分析成果，计划通过月报或通报等形式展现，充分发挥分析成果价值，为加强行业监管提供服务。