相关文件：市交通运输局关于印发《常州市轨道交通运营服务规范》的通知.pdf

2019年8月8日，市交通运输局印发了《常州市轨道交通运营服务规范》（以下简称《规范》），将于2019年9月1日施行。现就《规范》制定背景及主要内容解读如下：

一、制定背景

《常州市轨道交通条例》（以下简称《条例》）（2019年9月1日施行）要求“市交通运输主管部门应当会同相关部门制定并公布轨道交通运营服务规范和乘客守则”。

目前，常州地铁1号线即将开通运营，2号线也正在紧锣密鼓建设中。为规范常州市轨道交通的运营管理和运营服务，提高服务质量，为乘客提供安全、准点、舒适、高效的运营服务，依据《城市轨道交通运营管理规定》和《常州市轨道交通条例》等法律法规的有关规定，市交通运输局经认真研究并公开征求意见，制定了《常州市轨道交通运营服务规范》。

二、《规范》主要内容

《规范》共三十八条，主要内容有行车服务、车站服务、 票务服务、服务设施、工作人员、监督评价等。

（一）关于行车服务规定

《规范》第四条要求运营单位应当为乘客提供安全准点的运营服务。第七条规定遇突发事件、大型活动等重大事由需变更运营计划时，运营单位应当及时告知乘客，并按规定向主管部门报告，遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前一周向社会公告。这主要是为了保障乘客安全，为乘客提供规范、准时、安全的服务。

（二）关于车站服务规定

《规范》第十三条 规定运营单位应当为乘客及老弱病残等特殊提供相应的服务，保障乘客权利。主要考虑普通乘客和老弱病残等特殊乘客，既满足一般需要，还要充分考虑特殊群体的权益和需要，体现了以人为本，以乘客为中心的思想。

（三）关于服务设施规定

《规范》关于服务设施的规定最详细条数也最多，共9条，服务设施的好坏、运营状况直接决定乘客的人身安全和舒适度，也影响着列车的运营，代表着城市的形象和管理水平，属于硬件设施。

（四）关于监督评价的规定

地铁作为交通运输服务行业，是市民出行的重要交通工具之一，服务质量至关重要，必须让市民乘客有渠道有方式进行监督评价，使地铁服务质量一直处于改善上升渠道，地铁服务没有最好，只有更好，地铁服务一直在路上。