上半年，市96196交通服务热线创新开展工单数据分析，大力提升热线运行分析能力。建立由热线月报、季度运行通报和民意诉求简报构成的热线数据分析体系。自行开发96196服务热线投诉举报工单分析系统，提取工单类型、车辆信息、诉求类别、办理效率等方面数据，建立数据模型，充分挖掘工单文本数据，有效监测交通服务热线运行情况。针对信息咨询、投诉举报、意见建议等不同数据类别，深入分析交通各业务领域诉求情况，通过挖掘问题线索，分析成因症结，提出针对性建议措施，为行业管理决策提供态势分析和参考依据。

一是加强重点行业分析。重点对出租车、公交车投诉举报相关数据进行分析，包括出租车每日、每小时投诉量变化、出租车投诉高频事发地、各家出租车公司投诉量、投诉类型等，将市民反映问题中的集中区域、重点车辆、主要问题以及各承办单位的办件质效等分析成果，以“图、文、例”等形式汇总展示，形成季度热线运行通报，有效发挥行业服务监督作用。

二是深入关注民意诉求。针对信息咨询、投诉举报、意见建议等不同数据类别，分析交通运输行业各领域涉及民生的难点、热点、焦点问题，梳理各类意见建议、典型诉求案例，编制96196热线民意诉求简报5期，目前累计收集有关出租车服务、公交线路站点调整、客运班线运营等相关信息29条。