案    由 关于尽快在全市出租车行业集中开展文明服务倡议和行业之风整治的建议

建 议 人 徐亦波

案由内容

去年11月7日-9日，常州和无锡两地相继发生了出租车司机和网约车（主要是滴滴快车）司机大规模冲突随后罢工的群体事件，给社会秩序和市民出行带来了非常坏的影响。虽然在多方的干预和努力下这一事件得以平息，且随后不久市主管部门给滴滴快车发放了营业牌照，使滴滴快车经营合法化，但事件的起因必须得到重视，出租车行业的不正之风必须得到根治，使城市的交通客运服务朝健康有序的良性竞争方向发展。

2017年是网约车风生水起的一年，各个网约平台的各类专车、快车、顺风车因其价格较低、叫车方便、车辆整洁、服务周到等优势迅速取代传统出租车成为市民出行的首选，使出租车行业受到了前所未有的压力，生意的清淡使出租车驾驶员积攒了一肚子的怨气，普遍认为是网约车抢了他们的饭碗。这种怨气终于在11月7日由一偶然事件引发燃爆，从而导致了众所周知的11.7大冲突。事件发生后，在社会上引起了很大的反响，各方观点不一，但多数市民和网友都有非常一致的看法，普遍认为网约车之所以后来居上还是源自公众对出租车的行业不正之风诸如拒载、态度较恶劣、打车难（特别是在上下班高峰期）、车辆不整洁等方面不满。相比之下，有一部手机安装个打车app就可以很方便地叫到网约车且价格比出租车便宜，服务远好于出租车等是网约车相比出租车不可忽略的优势。出租车好比是正规军，网约车就像杂牌军，市民心中其实对出租车还是有感情的，现在的状况就是有点恨铁不成钢的意思。出租车司机是职业司机，而网约车司机一般是第二职业，所以，站在管理层的角度，促进出租车行业健康发展、维护出租车司机的稳定收入，将出租车和网约车引向良性竞争轨道是当务之急。为此，管理层应该立即在出租车行业掀起一场文明服务、转变观念的行动倡议，从行业服务形象改善、评分体系的引入、便捷叫车软件的开发、行业规费的减免等方面着手进行大刀阔斧的改革，这样才是真正的拯救出租车，消除出租车和网约车之间的芥蒂的根本措施。具体建议如下：

（1）成立出租车行业协会，类似于行业工会，由公安局、运管局、出租车、网约车各派代表参加，主要工作是协调两大运营系统，及时解决可能会出现的矛盾；

（2）出租车全行业集中开展优质服务月培训和文明服务竞赛，使微笑服务成为出租车行业的名片，彻底杜绝拒载现象；

（3）开发类似于滴滴打车的APP软件，将便捷叫车、就地接送、星级服务、分数评级等网约车良好的做法引入出租车行业；

（4）适当降低规费从而使出租车整体价格略有下降，这样才可以和网约车形成价格竞争状态，同时也实现了让利于司机、让利于民；

（5）调整交接班时间，调研每天不同时段的客流情况，将交接班时间安排在非高峰期，两班时间不一定均按12小时分配，可以进行合理的延长及缩短；

（6）加强对网约车的管理，规定网约车必须强制购买乘客安全险，网约车司机必须在行业协会备案，接受协会定期进行的资格审查，即实行有效的准入制度，优胜劣汰。

以上的建议不一定完整，望有关部门能在此基础上根据实情进行必要的工作以达成两大运营系统良好的竞争氛围

关于对常州市政协十四届二次会议委员提案第0262号的答复

徐亦波委员：

您提出的关于尽快在全市出租车行业集中开展文明服务倡议和行业之风整治的建议收悉。

首先，感谢您对交通运输工作的关心。目前，我市市区（不含金坛区，下同）共有巡游出租汽车企业18家，巡游出租汽车3042辆，从业人员5700余人，主要经营模式为公司化经营、一次性全额承包经营、委托管理经营。共有6家网络预约出租汽车平台公司在我市设立分支机构并取得《网络预约出租汽车经营许可证》，704辆车取得《网络预约出租汽车运输证》，1174人取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。关于您提出的巡游出租汽车服务质量、转型发展以及出租汽车新旧业态融合发展问题，正是我们必须面对且亟需解决的问题，我们将积极借鉴您的建议，推动行业树立新形象，改革取得新成果。

一、提升巡游出租汽车服务质量

一是以整治场站地区营运秩序为切入点，全面加强出租汽车服务质量管理。今年以来，已在客运中心、常州北站、常州机场等地区查处各类出租汽车违章50余起，场站地区的经营秩序已有所改观。二是妥善处理乘客投诉，要求出租汽车企业建立投诉举报处理制度，回应乘客关切，对查实的违规行为绝不姑息。三是引导出租汽车企业开展服务质量有奖竞赛，提高驾驶员规范经营的积极性，取得了较好效果。四是继续组织开展“的士节”和“龙城绿的”服务品牌创建活动，开展文明服务倡议，鼓励品牌服务车队开展志愿公益活动，组建运输保障车队，引导出租汽车驾驶员合理确定交接班时间，满足乘客乘车需求，评选服务质量先进单位和驾驶员。五是推动服务质量长效管理，今年将制定出租汽车服务质量提升三年行动计划，加强宣传教育，完善出租汽车考核办法，做好车容车貌管理，推动出租汽车信息化建设，改善出租汽车营运环境，建立出租汽车驾驶员红、黑名单制度，开展出租汽车行业文明创建活动等。

二、促进巡游出租汽车转型发展

2016年12月，我市出台了《市政府办公室关于积极稳妥推进我市出租汽车行业改革的通知》，对巡游出租汽车转型升级提出了具体要求，交通部门将积极做好以下工作：一是在继续提供96196叫车电话服务的同时，推广使用“常州行”手机叫车软件，探索驾驶员积分制管理和应用。升级改造现有出租汽车车载叫车设备，提高叫车效率。二是会同物价部门共同做好巡游出租汽车运价调整工作，将运价调整为政府指导价，合理确定运价结构和调整幅度，实行交通高峰时段、重要节假日差异化定价，发挥运价对市场供需关系的调节作用。三是鼓励巡游出租汽车企业进行资源整合，利用互联网技术构建企业和驾驶员运营风险共担、利益合理分配的经营模式，合理确定“份子钱”和管理服务费，提高出租汽车企业的竞争力和驾驶员的归属感。

三、推进出租汽车新旧业态融合发展

一是规范网约车发展。2016年12月，我市出台了《常州市市区网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（试行）》，明确了网约车平台公司、车辆和从业人员准入标准，交通运管部门已制定办事指南，明确办事流程，但仍有相当数量的网约车辆和人员未取得合法资质，扰乱了正常的出租汽车客运市场秩序，交通部门已多次对相关平台公司进行约谈，要求其主动清退不合法车辆和人员。今后一段时间，交通部门将加快网约车合法化进程，进一步优化办事流程，提高办理效率，开展网约车驾驶员备案管理工作，严厉打击网约车平台、车辆非法经营行为，维护出租汽车客运市场秩序和乘客合法权益。

二是推进业态融合。鼓励巡游车经营者通过兼并、重组、吸收入股等方式进行资源整合，按照现代企业制度实行公司化经营，实现新老业态融合发展，积极搭建沟通平台，已建立巡游车和网约车经营者的定期沟通机制，引导当事双方寻求合作，共同促进我市客运市场规范有序，方便市民出行。目前，双方负责人已多次坦诚沟通，愿意借鉴对方管理经验，并将积极寻找更大合作空间。下一步，我局将继续发挥好引导作用。

恳请一如既往地关心交通运输工作，并提出宝贵意见。