上半年截至6月底，96196交通服务热线共接听电话77.56万个，同比下降23.39%。其中，出租车电召电话70.49万个，同比下降25.38%，咨询投诉电话7.07万个，同比上升4.22%。

1.在数据分析中强化质检。目前，热线咨询投诉话务满意率为99.05%，客户评价率为43.95%。转派工单基本实现短信回访全覆盖，回访满意率达96%。话务质检抽查录音5501个，质检合格率91.98%。通过数据分析梳理，针对客户评价、短信回访不满意或无人答复的工单，交由专人复审，查找原因或进行回访调查；针对话务质检评分较低的话务员，每月由质检师单独约谈，分析问题并指导其纠正，质检效果明显。

2.在工作培训中提升能力。面对咨询投诉话务量日益增长，话务人员配备需求不均衡现状，热线通过绩效考核和日常管理评分等量化指标，从电召岗择优向咨询投诉岗输送话务员，实行轮岗锻炼，要求从旁听席到普通坐席再到班长坐席，熟练掌握热线业务全流程，培养独当一面的处理和应变能力，通过边学习边工作边培训，业务能力素质得到普遍提升。

3.在应对诉求中深入服务。一是当好“引路人”。根据节假日等特殊时段公众出行规律和特点，提前做足功课梳理相关公交线路、停靠站点以及周边停车点位等信息，24小时为公众提供高效精准的出行信息咨询服务。二是当好“代言人”。以规范热情的服务抚慰百姓情绪，倾听百姓心声，及时转达诉求，积极主动与职能部门沟通协调，帮助解决客运退票、反映公交线路调整等问题，维护乘客合法权益，满足居民乘车需求。三是当好“暖心人”。 截至6月底，热线共受理失物求助类电话9961个，找到失物2227个；帮助市民查找出租车失物1252件，协助配合公安部门调查案件139起。以认真负责的态度，深入细致的服务，竭尽所能帮助求助者解决如外籍船户电子签证申报出港等急难问题。