2017年，96196交通服务热线共接听电话174.84万个，同比下降29.83%。其中，出租车电召电话162.35万个，咨询投诉电话12.48万个，同比分别下降31.12%和7.05%。

1.严在日常，夯实基础抓质量。在话务量持续下降的客观情况下，热线着重提效率抓质量，通过优化完善新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，考核成效显著。目前咨询投诉话务十秒接通率和话务满意率均达到99%，工单办结率达100%，话务评价率达到42%以上（话务员给予评价率达70%）。投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，质检抽查录音12426个，质检合格率93.66%。通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应”，提升热线整体业务素质。

2.点面结合，学习培训促提升。一是劳动竞赛有创新。改变以往竞赛季持久战模式，通过初赛（笔试）、决赛（现场抢答）的形式，组织开展交通综合业务知识竞赛，扩大参与面到全体一线岗位，营造浓厚学习工作氛围，促进业务知识水平再提升。二是业务培训有侧重。根据业务内容的常态性、实时性和重要性，实行一般业务月会普及、动态业务班前会提点、重大业务专题培训。针对地铁2号线开工和花园汽车站改造搬迁，组织话务员实地查看，全面掌握线路调整信息，努力为来电市民提供便捷合理的出行方案，力争将出行影响降至最低。三是沟通技巧有效果。结合热线话务工作特点，邀请专家教授进行《人际沟通经典技巧》培训讲座，引导话务员学会自我调节、做好情绪管控，以自然放松的微笑面对每一个来电，话务沟通水平明显提升。

3.畅通渠道，服务民生显成效。热线作为交通运输系统深入服务群众的前沿阵地和沟通桥梁，服务民生和行业决策管理作用日益凸显。在拓宽受理服务渠道方面，除市民来电外，热线共承办12345派单800件，12319派单270件，110来电261件，省热线网站107件，省热线平台短信87件、微信222件，常州交通政务微博91件；在查找失物和部门协作方面，咨询投诉岗受理失物求助类电话20978个，找到失物的3391个；出租车电召岗帮助市民查找出租车失物3759起，协助配合公安部门调查案件345件；在服务民生和行业管理方面，通过转达市民建议，增设319和B20公交临时停靠站点，满足市民出行需求获得好评。通过转派市民集中投诉，促使航道部门及时取缔德胜河魏村段私建码头，维护航道安全。此外，通过收集市民针对公交、出租和客运等重点服务行业的反馈意见，为行业管理决策提供重要参考。