5月份起，常州96196交通服务热线全面实行新的咨询投诉话务绩效考核制度，将每位话务员的工时利用率、10秒接通率、话务评价率、话务满意率、工单回访率等重点考核内容全部纳入话务绩效考核，并与绩效工资直接挂钩，取得了明显成效。

目前96196热线咨询投诉话务10秒接通率达99%；回访率较之前提高了10个百分点，达到了50%；话务评价率较之前提高了7个百分点，达到了41%，话务满意率达99%；工单回访率较之前提高了5个百分点，达到了50%。

新的话务考核制度充分激发了话务员在热线服务工作中的积极性和主动性，从以往“要我做好”转变为“我要做好”，将考核压力转化为内在动力，全面促进96196热线服务形象和水平的提升。