市交通运输信息中心96196交通服务热线绿波QC小组成立两年来，通过积极开展小组活动充分调动话务员积极性，让优秀骨干话务员参与质量管理，实现了电召接通量的大幅增长和话务质量的稳步提升。

    为进一步加强话务质量管理，提升热线服务形象和水平，8月31日上午，信息中心组织召开了绿波QC小组工作会议，明确了以“提升交通服务热线形象”为主题开展本轮QC小组活动，并按照统一话务服务要求，提高业务能力，改善沟通技巧，提升服务水平四个阶段目标分步进行。

    围绕第一阶段目标“统一话务服务要求”，结合目前质检工作中存在的问题，与会小组成员积极展开讨论，并根据新话务质检标准实施情况，确定在沿用原质检标准的量化考核基础上，增加分级定性考核，将原有话务质检按“优秀、合格、不合格”进行结果评估，使考核标准更加科学化、人性化。同时，及时做好不合格电话问题整改落实工作，分解责任明确到人，进一步提升热线服务质量和水平。