在常州，“96196”交通服务热线已日益成为展示交通部门形象的重要窗口，交通部门与群众沟通的桥梁，为百姓服务的平台。“96196”服务热线让交通部门更加贴近了百姓生活，热线开通5年以来，24小时日夜不停所提供的交通热点投诉咨询、出租车叫车服务、故障车辆应急救援、出行信息等相关服务和举措，让广大市民切身体验到了方便、快捷、高效的交通服务，树立了交通部门的良好形象。据统计，目前服务热线平均每天接到电话3000个左右，它的“投诉、咨询、调度”三大主要功能，被市民形象地称为“交通服务三重奏”。

    投诉咨询请打 “96196” 

    凡是涉及有关交通建设、交通出行、行业管理、依法行政、行业作风等方面的咨询、建议、投诉，包括公路、航道、港口、机场等交通基础设施的规划、建设、养护和管理，毁损公路、航道等的求助信息，客货运输、出租车、公交、汽车维修、驾培等行业管理方面的问题，市民均可通过拨打交通服务热线得到妥善处理。为进一步方便群众，“96196”还与市长热线“12345”、城建服务热线“12319”完成对接。对于各个热线反映的问题都可以做到及时处理。

    出租车难打请拨 “96196”

    2008年8月28日，我市建成了集电话召车、运输调度、现场监管、治安防范、信息采集等功能于一体的出租车调度服务中心，交通服务热线又开通了出租车叫车服务，“96196”可以调度市区2542出租车。电话叫车既方便乘客，有效解决了人等车、车找人，特别是偏远地区和特殊时段市民打的难问题，也减少了驾驶员盲目寻找业务的空驶里程，有效提高了实载率。服务开通至今，已接到150万个叫车电话，为市民调度车辆达90万辆次，极大地方便了广大市民的出行需求。调度服务中心还能通过技术手段，为乘客寻找失物提供一定的线索。据不完全统计，调度中心开通至今，帮助乘客寻回昂贵物品、手机、钱包、笔记本、行李箱和有价证券等财物几百起，价值数百万元。

    车辆突发故障请打 “96196”

    车辆行驶在路上，各种意外难以避免，如果突遇爱车“罢工”，车主焦急的心情可想而知。这时车主只要拨打交通服务热线“96196”，最多半个小时，维修人员就会赶到现场救援。目前我市96196救援网内共有车辆维修企业49家，网点遍及市区及金坛溧阳，以便在事故发生的第一时间内赶至出事地点，所维修的车辆除小轿车外还涉及大型客货车和危险品运输车辆。自2008年11月28日开通这项业务以来已成功施救车辆261辆。网点内所有的维修企业都公布了救援统一流程，设定了收费标准，运管部门并定期对企业进行暗访抽查。到今年底，网点内的维修企业将增至60家左右，以便更好地为广大车主提供救援服务。

    “有问必答与有求必应”

    “96196”来电的处理流程是这样：系统显示来电号码，自动启动录音，工作人员随之根据来电内容分类。属咨询类，能现场解答的现场解答，现场解答不了的，工作人员或提供相关职能部门电话，或自己向相关部门咨询后回电；属投诉、举报或其他求助、建议、表扬等类别，工作人员将制作处理单反馈给相关部门，直到该事件处理完成并回复来电人、填写处理结果栏办结；若反映的是“份外事”，工作人员也会做好解释工作。

    据统计，“96196”交通服务热线开通以来，所受理的电话当即解答率近80%。机动车救援服务的调度及时率一直接近100%，出租车“招车”成功率目前达到50%以上。为提高服务质量，现正在将出租车调度席位由8席扩容到20席，进一步提高成功率，降低呼损率，并增加与出租车驾驶员互动管理席，实现报警及时处置以及爽约处理，设备巡检，实时GPS查询服务。服务热线的“后台系统”还将整合更多信息资源，与更多的相关部门网站实现联网，为市民提供“自助式”交通服务平台和法规、政策集中宣传平台。从而形成一个具有强大支撑的“专家系统”，进一步提高“热线”使用效率。酝酿成立中的常州公众出行网，将发布城市路况即时信息、物流信息、市区停车场引导等，还将为市民提供网上叫车服务，并为社会个性化的运输需求提供资讯服务。

    今后，”96196”交通服务热线将继续秉持“热线连交通，服务更畅通”理念，通过开展“用声音塑造完美，用微笑化解烦忧”主题活动，充分发挥信息服务的优势，在实现投诉咨询办理时间和叫车过程“两缩短”的基础上，实现即时短信和业务部门转接电话“两开通”，对直接受理电话和转办电话实行“两跟踪”，确保群众来电件件有落实，事事有回音，打造为民、便民、利民、惠民优质品牌。

    我们有理由相信，“96196”交通服务热线的“三重奏”，在经过了5年的风雨历程后，在我市交通人的共同努力和常州市民的关注支持下，会日益变得更加和谐、更加悦耳。