为进一步推进文明城市创建活动，提升出租车行业服务水平，营造文明、和谐、畅通、安全的出行环境和优美温馨的服务环境，以崭新风貌迎接建国61周年和第十七届省运会，经研究，决定在全市出租汽车行业开展服务质量提升活动。现将有关事项通知如下：

    一、活动目标

    紧紧围绕“迎国庆、迎省运”中心目标，采取明查与暗访相结合、突击整治与长效管理相结合、奖优与罚劣相结合的方法，开展全方位、多层次的出租汽车行业营运服务质量提升活动，积极引导出租汽车行业行为规范、服务文明，全面查纠不规范经营服务行为，实现出租汽车行业服务质量和水平整体提高，切实提升城市窗口行业形象。

    二、活动内容

    出租汽车行业严格遵守各项营运服务、安全行车规范，做到“五个文明”：

    （一）仪表文明

    仪表端庄，不留长须长发，无纹身；举止大方，营运中不着拖鞋，不赤膊，不着背心。驾驶员按规定要求实施统一着装上岗。

    （二）语言文明

    出租汽车驾驶员自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。热情待客，温馨服务，做到乘客上车时说“您好”，付费时说“谢谢”，下车时说“再见”。积极宣传常州的地理景点、风土人情、经济发展、文明进步，不作负面宣传，不发表不利于行业、不利于常州的消极言论。

    在与乘客发生争议、矛盾时，要谦虚谨慎，尊重乘客，耐心做好解释说明工作，以理服人，得理让人，不强词夺理，不恶语嘲讽乘客，不谩骂和殴打他人。

    （三）车容文明

    车容车貌符合我市出租汽车标志标记、设施设备、车容车貌规范要求。做到以下要求：

    1、按规定清洗更换座垫套，每月不少于10次；

    2、标志标记、设施设备齐全有效，车辆外观平整光洁，车辆部件齐全有效，车内卫生清洁，车辆顶棚、旁板、地板无积尘、积垢，脚垫清洁、无破损；

    3、安装并保持GPS车载设备正常运作和使用；

    4、营运中不使用毛巾遮阳；

    5、禁止安装使用无线电台、电风扇等设备；

    6、车况良好，符合安全、排放等正常运行的技术要求。

    （四）行车文明

    严格遵守交通安全、治安安全管理规定，文明行车，安全行车，遵守安全学习规定，压降违规违法行车行为，减少交通事故，压降治安违法行为。

    （五）经营文明

    遵守行业服务“三项承诺”，规范服务，做到先上后问，不拒载乘客，不违规中断运输，不擅自招揽他人同乘；使用计价器合理营运，不超限超标收取运费；主动出具票据；有零找零，无零让利。注意以下几点要求：

    1、不在车内吸烟；

    2、不酒后驾车营运；

    3、在显示出空车待租标志的情况下，不得以交接班等自身原因为由拒载乘客；2010年新增出租汽车不得在16:30—18:00期间交接班；

    4、在客运中心等客源集散地，应当严格遵守现场管理规定和要求，服从管理，服从调度，不得违规停车、违规接客；

    5、积极履行拾金不昧、救死扶伤、见义勇为等行业道德义务，无违反行业道德义务的不良行为。

    三、活动时间

    出租汽车服务质量提升活动自2010年9月1日开始至11月30日结束。

    活动分为以下三个阶段：

    （一）宣传发动阶段（9月1日—9月10日）

    组织召开出租汽车企业动员会议，明确活动目标和工作重点。发放“致驾驶员一封信”和以服务规范、文明用语、整治标准等为主要内容的宣传册，引导从业人员遵守职业道德，自觉规范经营、文明服务。出租汽车经营企业（业户）制定活动工作计划和具体措施，做到计划落实、人员落实、责任落实；开展服务质量提升活动专题教育，使广大从业人员明确活动的意义目的和重点内容。积极鼓励出租汽车企业开展优质服务竞赛，建立企业内部服务质量竞争机制和企业服务品牌。

    （二）突击整治阶段（9月11日—9月20日）

    出租汽车企业（业户）要根据车容车貌标准，对所属出租汽车实行逐车逐项检查，凡车辆外观及部件、车内环境、设施、营运标志标记等有不符合规范标准的，立即组织整改。实施不间断上路检查，重点查纠车容车貌、营运服务、文明举止等不规范等问题，对驾驶员进行现场教育，促其整改。组织由媒体、行风监督员等社会各界力量进行全方位的暗访。加大违章处理的力度，对于违章经营者进行专项教育，对查实拒载、拒绝配合检查、暴力抗法的恶性违章者给予媒体曝光，依据有关法规和规定进行处罚。同时，对在活动中管理得当、整改及时、措施到位的出租汽车企业和有助人为乐、拾金不昧、救死扶伤等突出事迹的驾驶员，给予表扬和奖励，发挥典型的引导示范作用。

    （三）完善提高阶段（9月21日—11月15日）

    在全面分析前期工作的基础上，总结经验，查找不足，进一步完善和整改薄弱环节，坚持力度不减、标准不降，加强对出租汽车企业各项管理工作的督查，保障在国庆和省运会期间展示出良好的行业形象，提供较为满意的出租汽车客运服务。

    9月21日起，市运输管理处组织对出租汽车的车容车况逐车进行检查。对检查不合格的出租汽车，除取消当月全部服务质量考评奖励外，不得继续上路营运，直至检查合格为止。对车容车况检查不合格仍继续营运的，取消2010年内全部服务质量考评奖励。

    进一步落实奖优罚劣的管理机制。按照我市出租汽车服务质量考评制度，对规范经营的出租汽车实施每车每月400元服务质量考评奖励。活动期间发生拒载、故意绕道、不使用计价器营运等违章行为的，依法予以从重处罚，同时取消当月服务质量考评奖励。因经营不规范、服务不文明行为被媒体曝光，或造成其他不良社会影响的，视情节轻重，经服务质量考评委员会讨论确定，取消当月直至2010年内全部服务质量考评奖励。

    对因车容车况检查不合格或经营服务不规范而被扣减服务质量考评奖励的出租汽车所属企业，按比例扣减企业考评奖励。

    （四）总结巩固阶段（11月15日—11月30日）

    对提升活动进行总结，对在活动期间表现突出者予以表彰奖励。把查纠车容车貌、营运服务、文明举止等不规范行为和打击非法营运车辆作为一项长期任务，将日常管理与重点突击有机地结合起来，巩固活动成果。建立出租汽车营运服务长效管理机制，常抓不懈，转入长效管理。

    四、保障措施

    1、统一认识，加强领导。出租汽车行业服务质量提升活动是迎国庆、迎省运的一项重要举措。充分认识活动的重要性和紧迫性，采取切实有效措施，集中精力抓好出租汽车行业服务质量提升活动的各项工作，全面改善行业面貌，切实维护城市形象。为加强对活动的组织领导，市运输管理处成立“迎国庆、迎省运”出租汽车行业服务质量提升活动领导小组，下设办公室，并要求各出租汽车企业成立相应的工作机构，确保活动有序开展。

    2、依法行政，强化督查。根据有关法律、法规、规章，统一执法思想，严肃执法纪律，规范执法，文明执法，在活动中塑造良好的执法形象。

    3、加强宣传，营造氛围。重视舆论导向，争取新闻媒体的积极参与，大力宣传开展服务质量提升活动的意义和目的，大力宣传活动中涌现出的好人好事和先进典型，对管理不力、责任落实不到位、整改不及时的出租汽车企业和严重违章违规的经营者及时公开曝光，积极营造良好的活动氛围，确保活动取得实效。

(市运管处供稿)