近期出租汽车拒载问题引起市民广泛关注，为此，12月22日，常州市运输管理处副处长肖建军就此类问题接受了记者采访。

    记者：肖处长，您好！

    肖处：您好！

    记者：近期，反映出租汽车拒载行为的帖子见诸我市各大论坛，网友纷纷跟帖，我们想就拒载这一现象向您了解一下情况，希望能够对市民在遭遇拒载时，如何维护自身合法权益方面有所帮助，同时也让广大市民了解到行业主管部门在规范出租汽车市场经营秩序，提高出租汽车服务水平方面所做的工作。

    肖处：好的。

    记者：肖处，首先我想了解一下何种情况下可以认定出租汽车拒载？

    肖处：属于拒载的情况一般有两种：一是如果出租汽车驾驶员看见需要搭车人招手，主动停下来询问需要搭车人的目的地后拒绝载客的。二是出租汽车停在候客区，驾驶员看见搭车人走过来，询问搭车人的目的地后拒绝载客的。

    有些市民可能会遇到出租汽车亮着空车灯，招手后，驾驶员不停车的情况，这可能存在两种原因：一是驾驶员因为观察前方道路情况没有看见而没停车；二是乘客在有禁止停车标志的路段或地点招手要求上车，驾驶员因为怕违反交通安全法规定而未停车。这两种情况都不属于拒载。还有两种情况也不属于拒载：一是醉酒无人陪同的，出租汽车可以不载；二是当出租汽车空车灯被按下，乘客向他招手要求搭乘，但因车内第一乘客不同意拼车而不搭载的。

    因此，我们提请广大市民在打的时要遵守交通规则、维护自身安全，特别是设有禁停标志的路段、地点以及出租汽车在等红灯时不要打的。在打的时遇到出租汽车亮着空车灯停在那里时，开门就上，然后再告诉驾驶员的目的地。如果驾驶员有拒载的事实，请乘客及时拨打“96196”进行投诉举报。

    记者：请问出租汽车拒载等不规范经营行为屡禁不止的原因是什么？

    肖处：我认为主要有两方面原因：

    一是目前，我市市区出租汽车日载客量近14万人次，是我市公共交通的载客量的15.6%，对出租汽车动态管理存在一定难度。

    二是出租汽车不规范经营行为的查处，需要市民提供可以查实的证据，有些市民因举证程序和手续问题，怕麻烦，不愿意配合提供相关证据，给少数违章违规行为查处带来了难度，因此造成了少数驾驶员有恃无恐，放法律规章于不顾，进而对整个行业造成了恶劣的影响。

    记者：请问运管部门对于出租汽车拒载采取了哪些监管措施？

    肖处：对于出租汽车拒载等不规范经营行为的管理，我们的主要做法是：

    一是有稽查队每天负责巡查，不定期组织本处职工进行暗查，以及向社会各界、网上公开聘请的100名出租汽车服务质量监督员暗访监督相结合的形式开展。出租汽车服务质量监督员通过暗访监督，每月向市运管处反馈出租汽车服务质量和车容车貌、文明行车等情况，该情况将作为出租汽车服务质量考评的一项重要依据。

    二是我们有专人负责每天至少三次在网上收集市民对出租汽车的投诉，如发现网民提供了出租汽车车牌号码、事情经过等具体可供调查的证据，我们将通过网民提供的联系方式、站内消息或是跟帖的形式，建议网民进行投诉，并提供身份证明材料，以方便我们调查取证，同时我们坚持从快从严处理，一旦查实，将通过网上跟帖和网络专栏将处理情况集中进行答复反馈。

    三是对于“96196”受理的有关出租汽车拒载投诉，只要乘客愿意提供身份证复印件、出租汽车车牌号码以及事情经过相关资料，运管部门是有一起查处一起，决不姑息迁就。

    记者：请问运管部门如何处理出租汽车拒载行为？

    肖处：对于一旦查实有拒载行为的出租汽车，运管部门主要通过三个方面进行处理：一是扣除该出租汽车驾驶员当月考评奖励,同时一票否决年度评优选佳；二是处以行政罚款1000元；三是责成所在公司进行内部处理和教育，并于7日内上报处理结果。

    记者：很多网民反映投诉程序复杂，最终选择放弃投诉。就这一情况，请您谈谈您的看法。

    肖处：投诉维权要合法，监管处理应依法，这是现代法制社会对每一位公民和所有执法部门的要求。对于我们运管部门来说，不管是整治出租汽车违章还是打击非法营运“黑车”，都必须依法行政，做到以事实为依据，以法律为准绳。同样，要求投诉人提供材料和身份证件复印件也是法律所规定的，是对投诉事实是否真实、客观、合法进行调查的必要程序。《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国信访条例》、《江苏省道路运输市场管理条例》以及交通部《道路运输服务质量投诉管理规定》等均规定了投诉人应提交身份证明材料、事实经过以及30日内调查处理完毕的期限。所以投诉人在投诉时提供有关材料和身份证件是法律规定的应当履行的义务，管理部门在实施处罚时必须提供相应的材料让被处罚人签字认可，否则一旦发生行政复议或行政诉讼案件，若无合法有效的程序和证据材料就会导致行政复议撤消、变更或行政诉讼败诉。

    为保障广大乘客的合法权益，我们已进一步压缩了调查取证时间，在法律允许的最短时间内给投诉人满意的答复。我们的规定是：对投诉举报应当在15日内作出答复，对问题复杂，取证困难的可延长至30日。实际上我们对有关出租汽车的投诉举报一般在10日内就作出答复，并要求所投诉所涉及的出租汽车公司在7日内上报公司内部处理意见。

    记者：请问运管部门下阶段将会采取哪些措施，确保出租汽车拒载等不规范经营现象有所遏制？

    肖处：下阶段我们将从七个方面入手，加大对出租汽车拒载等不规范经营行为的整治力度，进一步规范市区出租汽车营运秩序，提高出租汽车行业整体服务水平。

    一是适度增加出租汽车总量。结合常州市出租汽车发展规划,加快前期工作,为明年适度扩容作准备。

    二是继续引导经营单位错开交接班时间,尽量避开客流高峰交接班，同时明确出租汽车驾驶员不得以“交接班”为由拒载。

    三是加强宣传教育。通过每月一次的出租汽车企业例会、驾驶员例会、公司内部例会加强职业道德、规范经营、安全行车教育。

    四是加大明查暗访力度。针对近期市民对出租汽车拒载情况的反映，我们已从12月16日起，有针对性地开展专项整治行动。按照“突出重点、尽心尽职、文明执法、统一处理”的要求，抽调20名执法人员及8名出租汽车公司管理人员，分14个小组，每天下午4：30-6：00打车高峰时段，重点对“两站”广场周边、市中心等人流量较多的地区进行检查，集中治理常州市区出租汽车拒载,不使用计价器等违法违章行为，一旦查处，从严监管，从重处罚。明年我们将继续组织专门力量，加强对车站、景区、市区主要路段的现场巡查和监管力量，不定点、不定时进行检查，通过监管再加强，力度再加强，严厉查处违法违章行为。

    五是加强管理人员考核。加强对“两站”广场、民航机场现场管理人员考核，对因管理人员监管不力等失职行为造成乘客投诉的情况，严肃追究当事人的责任。

    六是修订考核办法。在前阶段工作的基础上，针对新情况、新问题进一步调整和细化考评标准，强调考评工作的刚性原则，增强考评人员以及出租汽车公司的责任心，切实发挥考评的奖优罚劣作用。

    七是完善投诉举报快速反应机制。进一步简化投诉流程、压缩处理时限，确保在一周内对市民反映情况进行处罚并对市民进行答复。

    在这里，我们鼓励广大市民在遇到出租汽车拒载、绕道等不规范经营现象时，要通过合法途径维护自身合法权益。通过投诉举报，积极参与到我市出租汽车行业监督管理中来，协助我们严惩出租汽车不规范经营行为，营造一个高压氛围，共同促进我市出租汽车行业健康、有序发展。