今年5月，武进湖塘汽车站荣获全国“巾帼文明岗”称号，成为常州交通系统唯一获此殊荣的单位。

    湖塘汽车站日发班次120余班，日接待旅客3000余人次。全站37名职工中，女职工32名，占全站人数的85%以上，她们承担着售票、检票、服务导乘、行李托运和场地管理工作。

    汽车站作为传播社会文明的重要窗口，职工服务态度和服务质量的好坏不仅影响到城市形象，也体现着车站的综合实力。湖塘汽车站从2000年开始，以开展“巾帼文明岗”创建活动为抓手，不断深化服务内涵。

提升人性化服务

    服务台前的旅客意见征询表，是车站与旅客沟通的重要渠道。旅客对车站的服务有哪些建议和意见，都可以写在上面。对于旅客的意见和建议，车站会及时回复。

    以前，旅客退票需经班长签字，才能到窗口办理退票手续。旅客在意见征询表上反映这样很不方便，建议是否可以简化退票手续。经过研究，站上迅速采纳了旅客的建议。现在旅客可以直接到窗口办理退票，不用四处找人来回奔波了。对于一些误点的旅客，车站职工不是用“车已开，客票作废”打发了事，而是根据具体情况帮助其换乘，或退其50%的票款。

    按常理，车票不小心丢了，重买一张票，这很正常。车站职工却设身处地为旅客着想，以人性化服务给旅客带来关怀。今年2月12日凌晨5点多，一名男青年到售票窗口说要买一张到沭阳的车票，售票员张海霞发现对方十分面熟。经了解，该青年来常打工，准备回乡过年，刚才买了一张到沭阳的车票，可不小心把票弄丢了。张海霞及时与检票员取得联系，了解到确实有张票没检，这张票很可能就是那位男子丢失的。小张把情况报告给班长和站长，征得同意后，把男子送上了车。男青年万分感激，说：“由于你们的人性化服务，我避免了损失，谢谢你们！”

    车站服务台的便民服务也由最初的3项增加到现在的12项。如提供晕车药、创口贴、地图、汽车时刻表和针线包等。6年来，车站为旅客提供的免费便民物品累计金额近万元。

培训班里“充电”忙

    服务台的小吕刚进车站3个月，最近正利用业余时间忙着“充电”——参加站里组织的“从业资格培训班”。

    据悉，按一级站标准建造的武进新客站将于9月投入运行。良好的硬件设施更需要优良的服务。建立统一的服务标准，制定准入门槛是大势所趋。“从业资格培训班”由此应运而生。

    小吕介绍，培训从5月12日开始，到7月底结束。培训内容包括公路运输专业知识与实务、职业道德与行风建设、服务礼仪礼貌、岗位服务标准与流程及操作演示等九方面。培训结束后，要进行书面考试和实际操作测试。“还是有点压力的。”小吕告诉笔者，如果考试不合格将参加下期培训，直到合格才能到新客站工作。

    车站在职工中倡导终身学习的理念，并建立了“40+4”的学习制度，即在每周40小时工作时间之外，利用每周六上午4小时，组织大家集中学习。学习内容包括业务培训和企业管理，如《道路运输条例》、《文明礼仪》、《法律》《运输管理》等。

    在车站营造的良好学习环境中，职工的学习兴趣高涨。利用业余时间学习普通话、电脑操作，这在车站已蔚然成风。车站组织电脑操作、点钞、发车流程化等技术比武和“普通话”比赛，职工踊跃参加。为了更好地为旅客提供服务，职工的学习劲头一直没停滞过。大家意识到，在工作中不仅要相互比，相互看，更要共同进步。她们自发开展了结对工程，先进的带动后进的，共同学习，共同提高。

“巾帼岗”精神代代传

    车站发车班组的13位女职工，是“巾帼岗”的最初创建成员。现任岗长赵佩燕说，虽然“巾帼岗”成员换了一批又一批，但她们的敬业精神和奉献社会的举动感染着站内的每一位职工。

    每年春运是站内最繁忙的时候，“巾帼岗”成员几乎是没日没夜地工作在第一线。凌晨3点多她们就提前来到了车站，晚上六七点，有时甚至更晚才能回家。一天下来，水喝不上几口，嗓子喊哑了。第二天她们泡些胖大海、含点润喉片又奋战在岗位上。每年除夕，别人都举家团圆，她们还在一线工作着。

    “巾帼岗”成员还走出车站，积极参与帮困扶贫，将服务延伸向社会。多年来，她们积极开展“爱心扶苗”活动。先后与牛塘中心小学的翁小霞、陈燕结成帮扶对子，不仅负担学费、生活费，还定期辅导学业，带她们参加站里组织的文艺活动。今年，新一批的“巾帼岗”成员又与牛塘初级中学的张婷婷同学结为对子，让爱心不断延续。

    “巾帼岗”成员也在创建活动中不断成长。第一任岗长曾彩芳已走上领导岗位；现任岗长赵佩燕多次获市“服务明星”称号；岗员张海霞获市“优质服务先进个人”……武进公共交通有限公司党支部副书记许丽群认为，“巾帼岗”为车站职工提供了一个平台。通过这个平台，女性得以成才，企业形象得到提升，实现了职工和企业的互动双赢。　　杨欣