常州汽车站七年磨一剑，在加大车站设施投入，开展站场标准化改造外，精神文明建设更是屡创佳绩，不仅连续被交通部评为一级客运站，日前又跻身“全国道路运输百强诚信客运站”行列。

站务员服务有了星级标准

    常州汽车站值班站长李荣伟至今记得7年前的一幕：2000年6月28日，当时还是行车班班长的他举起榔头，敲掉了检票人员已坐了23个年头的与工作台连体的木凳子。从此，车站彻底改变了传统的服务理念，坐式服务为站立式服务所取代。这一年，站务员们也感到了前所未有的压力：200多位站务员实行星级评定。星级评定分为五档，最高档为五星级站务员，员工凭不同的服务质量享受不同的经济待遇。平日服务举止散漫的站务员，如今要严格执行“理队剪票，领队上车，安全喊话，旗笛指挥”业务操作程序，不但要熟练使用普通话，还要学习英语、哑语。

    一石激起千层浪。服务有了标准，车站加大了培训力度，编制了《站务员手册》、自编站务英语70句，邀请聋哑学校老师来辅导。老站务员陈建伟年近半百，去年荣升为三星级站务员，今年他又报名参加了四星级晋升考试。工作空隙，他抓紧练习英语口语，如今也会来上一段“脱口秀”。目前，车站已有18人成为三星、四星级站务员，一线站务员几乎全部拿到了普通话等级证书，车站也顺利推出了中英文双语服务。印度友人泰杰先生在写给市长王伟成的信中说，站务员的英语服务让他们倍感亲切。

“三心”服务暖人心

    去年7月1日，常州汽车站推出了由省服务明星臧志范总结提炼的“三心（热心、贴心、恒心）”服务品牌。服务台、安检处、售票处、调度室、行车一线等21位站务员成为“三心”服务岗首批成员，为旅客热情提供咨询、导购、导乘服务，对老、弱、病、残旅客提供特殊服务。

    今年2月20日，一位河南老太来到常州汽车站，准备去如东女儿家。可老太发现身上仅有的50元钱还是假钞，十分焦急。“三心”岗站务员潘兰兰见状，立即把她带到值班室，用电话和她女儿取得了联系。6小时后，老太的女儿来到车站，母女相见热泪盈眶。同样，17岁的泰兴女孩因与父亲赌气离家出走，是车站员工给了她援助，使她没有流落街头。“三心”服务品牌创建仅仅一年，就如春风播散在南来北往的旅客心间。

践行诺言掷地有声

    2001年，车站通过新闻媒体向社会公开承诺：每位旅客购票手续时间不超过1分钟。因站务员责任发生旅客错乘、漏乘，旅客除全额退票外，还可获得与票价相同金额的损失赔偿。

    一个个缩短旅客购票时间的便民措施应“诺”而生。去年以来，车站与邮政局联手推出了105个邮政联网售票点。“售票窗开到了家门口”，牛塘的一位打工仔说，“逢年过节，他再也用不着天未亮就赶到车站排队买票了。”

    春运40天，车站承诺不让一位旅客滞留车站。今年小年夜，大批阜阳民工积压车站。阜阳民工刘福兴本以为自己无望回乡过年，可车站在上级和兄弟单位援助下，启动了全国第一起常州至阜阳班线旅客运输应急预案，刘福兴终于笑眯眯地登上了回乡的班车。在武进建筑公司工作的邱磊一家还记得，那年他们在联合售票处买了3张去广州的快客车票，准备到父母那儿过年。哪知广州快客临时停班，当他走进车站时，才知道车站通过广播一直在寻找他。车站领导早已为他准备了3张飞机票，并用专车送他去了机场，临走还忘不了让他捎上一包常州特产给他年迈的双亲。

    诚信服务，使常州汽车站年客流量每年以10%的速度递增。如今，车站日发班次达到1200多班，最高日客流量突破了5万人次，营运线路覆盖苏、浙、皖、鲁、赣、鄂、豫、陕、闽、粤、京、沪、渝等十省三市。杨红