近日，交通运输部对2019年度表现突出的12328电话服务中心进行通报表扬，全国共有十家单位获评，常州市交通服务热线光荣获选，也是全省唯一获此殊荣的电话服务中心。

常州市交通服务热线（以下简称“热线”）自2005年运行以来，始终坚持以服务群众为根本，以科学规范的管理、优质热情的服务，推动服务质量持续向好，并不断寻求转型发展，充分发挥热线倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用，努力把热线打造成为综合运输服务的“晴雨表”、运输市场经济运行的“风向标”、交通运输部门服务群众的“连心桥”。

关键词一：“暖心人”

热线努力当好群众暖心人，关注群众出行需求，24小时为群众提供高效精准的出行信息咨询服务，并随时接受群众对交通运输行业的监督。目前，热线咨询投诉类电话日均325个，话务满意率达98.91%；出租车电召电话日均2507个，成功率约89.04%。坚持为群众排忧解难，2020年，热线共接听求助类电话12312个，帮助市民找到失物3849个，协助配合公安部门调查案件266件。

关键词二：“数据大脑”

在大数据时代的新形势下，热线数据的分析及成果应用即发展之本。目前，热线初步形成了由“三大分析系统+三种主要载体+多项分析成果”组成的数据分析体系，精准汇集民意，让市民成为交通行业管理的参与者，推动热线由“服务型”向“服务+数据分析型”转变。针对市民来电的投诉举报、意见建议等数据类别，分析交通运输行业涉及民生的难点、热点、焦点问题，编制热线民意诉求简报和热线运行情况分析季报。同时，针对民意诉求安排专人回访追踪，协调各承办单位及时处置，形成闭环管理，推动民意诉求得到解决落实，真正实现“事事有回音、件件有落实”。

关键词三：“四个一”

近年来，热线在摸索实践中逐步形成了以“四个一”为基础的特色管理模式，“四个一”即“一会一考一赛一奖”。“一会”即十分钟班前会制度，极大提高管理水平和工作效率；“一考”即月度业务知识测试，有效提升话务应答效率；“一赛”即坚持开展年度劳动竞赛活动，以促进服务质量全面提升；“一奖”即“流动红旗奖”评比，话务员争先竞位意识大幅提升。同时，完善现场巡查管理制度和绩效考核机制，重点加强工作利用率、十秒接通率、话务评价率等指标考核，结合每月话务质检反馈，实行奖优罚劣、末位淘汰，有效减少“短板效应”，提升热线整体业务水平。