3月28日，我市发布了2016年度公交乘客满意度调查报告，为了让市民乘客更为全面地了解调查报告情况，特在此进行热点解答。

    一、调查内容和方法

调查问卷和2015年一样，设置了调查甄别、调查主题和乘客基本信息三大部分共十七个问题。调查内容为市区公交乘客对我市公交服务硬件、软件两个方面指标的满意程度，同时征询了解乘客对我市公交发展的改进和建议。本次调查继续采用计算机辅助电话调查系统开展电话访问调查。

二、评分标准

本次公交乘客满意度调查把乘客对各评价项目的满意程度分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，其中优秀为10分、良好为8分、合格为6分、不合格为0分。

根据建立的模型公式计算得出满意度指标。

满意度=（优秀人数*10+良好人数*8+合格人数*6+不合格人数*0）/（受访乘客总人数*10）*100%；

满意率=（优秀人数+良好人数+合格人数）/受访乘客总人数*100%。

另外，根据公交集团《公交都市考核评价指标体系》中的公共交通乘客满意度口径计算，从问卷中选取7项调查内容。每项调查内容的满意度得分和指标体系中“公共汽电车权重”的乘积之和为公交整体服务水平满意度得分。

    三、调查对象的基本信息

    (一）样本分布

本次抽样调查对象是我市天宁、钟楼、新北、武进区范围内经常乘坐公交车的乘客，总成功访问样本量为1000个。 样本配额分别为：天宁350份、钟楼300份、新北150份和武进200份，   

（二）受访者基本情况

  由调查数据可知，1000个受访乘客中，男性和女性的比例分别为47.9%和52.1%。乘客年龄段占比最大的是“40-49岁”，为22.7%。乘客职业身份以“工人或普通职业”最多，占比为34.3%。

    （三）付费方式

从付费的方式来看，刷卡和投币的占比分别为90.3%和9.7%。刷卡的比重比上年增长了5.3%。

    （四）选择原因

    “方便”是市民选择公交出行的主要原因。从选择公交出行的原因来看，比重从大到小的依次顺序为：方便（91.3%）、安全（50.8%）、便宜（42.0%）、快捷（36.0%）、舒适（31.8%）。

    四、受访乘客对我市公交系统的评价

    根据《公交都市考核评价指标体系》中的公共交通乘客满意度口径计算，常州公交2016年整体服务水平满意度得分为92.0%，比2015年度增长了0.1个百分点，连续9年稳步增长。 

    （一）公交整体线网指标评价

    公交整体线网指标总体满意度为93.0%。其中， BRT线网满意度得分最高，为95.2%；普通公交线网满意度为93.0%；公交换乘线网满意度为90.8%。

    （二）公交站点建设指标评价

    公交站点建设指标总体满意度为94.3%。首末站设置满意度为95.8%，站点设置为94.0%，候车设施为93.1%。

    （三）公交车容车貌指标评价

    公交车车容车貌指标总体满意度为96.1%。从具体指标看，满意度最高为车辆标志，达到98.0%，乘车舒适度以93.3%位居末位。

    （四）公交票价指标评价

    公交票价指标总体满意度为99.7%。公交票价和刷卡优惠的满意度得分一直维持在较高水平，分别为99.6%和99.7%。

    （五）公交运营状况指标评价

     调查显示，公交运营状况指标总体满意度为92.7%。其中，居首位满意度的是首末班时间95.7%，末位的是候车时间86.0%。

    （六）公交驾驶员指标评价

    公交驾驶员指标总体满意度为96.0%，其中得分最高的是仪表端庄，为97.8%；其次是遵章守纪，为95.8%；服务态度满意度为94.4%。