交通运输部颁布的交通运输行业标准《机动车维修服务规范》（JT/T 816—2011）（以下简称《规范》）已于1月10日起正式实行，我市运管部门于3月份在全市范围内全面启动机动车维修行业全面推进服务规范提升活动，在完成企业自查自纠及业务培训后，目前该项工作进入全面提升阶段，为确保该项工作深入稳步推进，取得预期效果，特对行业标准进行解读。

    一、《机动车维修服务规范》的目的和意义

    《机动车维修服务规范》是交通运输部颁布的机动车维修行业服务管理标准，旨在健全行业服务行为规范，全面规范机动车维修服务行为，切实维护客户的合法权益。

    二、《机动车维修服务规范》的重点

    《机动车维修服务规范》的重点在于规范了维修服务质量流程；明确了服务质量管理；提出了服务质量控制的方法。具体为：

    1、从客户维修接待、进厂检验、维修作业与过程检验、竣工检验等环节确定了机动车维修服务流程。

    （1）规定了维修派工程序，经营者根据维修合同确认的维修项目,开具维修施工单，详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项；

    （2）规定了维修作业程序，作业人员按技术标准作业，不得擅自扩大修理范围，作业完后应进行自检,并签字确认；

    （3）规定了过程检验程序，质量检验员应核查配件更换情况,按要求实施车辆维修过程检验，规范填写并留存过程检验记录，如存在不合格作业项目，不应进入下一道工序，应该重新作业；

    （4）规定了竣工检验程序，质量检验员应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度，按标准进行竣工检验,并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。

    2、明确了人员管理、设备设施管理、配件管理、安全管理、环保管理、现场管理、资料档案管理等7方面要求，为控制维修质量创造条件。

    3、对经营者的质量管理体系、客户满意度调查、服务实际成果提出了要求，切实提升服务质量。

    三、《机动车维修服务规范》的亮点

    《机动车维修服务规范》的亮点在于加强了客户的权益保护，维护了客户的知悉真情权、自主选择权、公平交易权、监督批评权。具体为：

    1、明确了各项公示信息：经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；业务受理程序、服务质量承诺、客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱)；所在地道路运输管理机构监督投诉电话；经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格、维修质量保证期；企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。

    2、明确了维修合同签订规范：

    （1）明确了为维护承、修双方的合法权益，应本着自愿、合法、适用的原则签订维修合同；

    （2）规定了合同主要内容，维修合同应包含经营者、客户的名称、签约日期、车辆基本信息、维修项目、选用配件的类型、收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式、交车日期、地点、方式、质量保证期等主要内容；

    （3）规定了补充合同的签订，维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目、扩大维修范围的，应及时与客户沟通，征得客户同意并按规定订立维修补充合同。

    3、明确了结算交车规范：

    （1）规定了应交付给客户的资料，经营者应向客户出具江苏省统一格式的机动车维修费用结算清单、《机动车维修记录》和维修发票；

    （2）规定了结算清单的内容，结算清单应将维修作业的维修诊断费、检测费、材料费、工时费、加工费及其他费用列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认；

    （3）规定了维修质量保证期，经营者承诺的质量保证期不得低于《江苏省机动车维修管理条例》规定。

    4、明确了车辆返修规范：

    （1）规定了车辆返修的处理原则。在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用,经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的,经营者应当优先安排,无偿返修,不应故意拖延或无理拒绝；

    （2）规定了车辆经两次维修仍然不能正常使用的解决办法。在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理,并承担相应修理费用；

    （3）规定了解决客户抱怨的长效方法。经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。

    5、明确了配件管理规范：

    （1）给出原厂配件、副厂配件及修复配件的定义；

    （2）规定了经营者采购配件的合法渠道及质量保证体系，应向具有合法资质的配件经销商采购配件，查验产品合格证等相关证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息；

    （3）规定了配件质量保证期，原厂配件和副厂配件的质保期不得低于制造厂规定，修复配件质保期按经营者与客户约定执行；

    （4）维护了客户对配件的知情权，经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。

    四、《机动车维修服务规范》的贯彻落实

    为营造规范、诚信、透明的机动车维修消费环境，认真贯彻《机动车维修服务规范》，我处在全市机动车维修行业全面开展了机动车维修服务规范提升活动（常运发[2012]20号），力争到今年年底全市二类及以上维修企业服务规范全面达标。目前企业自查自纠及培训两阶段工作已按要求完成，并督查了40余家4S店规范落实情况，对其中存在收费标准不公示、管理不规范、服务不到位等问题的11家4S店开出了限期整改通知书。下一步将继续开展规范落实情况督查工作，对未整改或整改不到位的实施经济处罚、停业整顿，直至注销经营许可证。切实维护广大车主的合法权益，净化维修消费环境。

(市运管处供稿)