一、96196交通服务热线3月份工作情况

1、督促运管处职能科室与百路公司对300辆调度设备使用不正常的出租汽车进行整顿。

2、为满足日益增长的出租汽车调度需求，减少出租汽车调度、热线话务和机动车维修救援电话共用一个电信通道可能产生的线路拥堵情况，对电信通道进行扩容。3月份出租汽车调度中心席位扩容到15个，预留20个，话务员增加到6人一组，共5组，常白班6人，高峰期15人。

3、加强对96196服务热线的宣传。在客运中心LED屏以及公交车的车载视屏上进行滚动宣传。

4、对话务员进行培训。建立星级话务员、红旗班组评选方案和制度，加强管理，对话务员进行考核。开展星级话务员评比活动。对话务员的服务态度、业务知识等相关工作能力进行考核。

5、定期对96196网站进行维护，让广大市民通过网站直接了解热线工作动态和涉及交通出行的相关信息。

二、3月份常州市96196交通服务热线运行概况

2011年3月1日—3月31日，交通服务热线共打进电话4432个，接通3933个，除去用户自动放弃的电话外，接通率为94.11%，有效来电3229个，无效来电704个，平均通话时长1分48秒，下派工单465件。截止4月7日下午13:15，共办结3163件，未办结66件，办结率97.96%（其中未办结的主要涉及产业集团1件，出租汽车管理科65件）。本级来电3176件，12345平台转交2件，12319平台转交51件。涉及交通运输职能范围共3008件，约占总量的93.16%；涉及外单位的221件，约占总量的6.84%。

三、涉及交通系统职能范围的工单分析

在涉及交通运输职能范围内的3008件工单中咨询类电话1620件，占53.86%；投诉类电话452件，占15.03%；建议类电话71件，占2.36%；表扬类电话81件，占2.69%；求助类电话784件，26.06%。

（一）咨询类电话共1620件，约占总量的53.86%。主要涉及咨询出租汽车运价、叫车服务；咨询从业资格证、道路运输证的办理、年审以及货车二级维护等相关问题；咨询长途汽车站班次、票务情况；咨询公交线路、站点以及高速公路等有关问题。

（二）投诉类电话共452件，约占总量的15.03%。主要涉及投诉出租汽车拒载、绕道、超运价收费、驾驶员不文明服务、不把乘客送到目的地、擅自拼车等行为；反映驾校不规范经营；反映长途客运班车司乘人员服务态度差、倒客、随意上下客；投诉公交车驾驶员服务态度差。

（三）建议类电话共71件，约占总量的2.36%。主要涉及建议运管处加大对非法营运车辆的打击力度。

（四）表扬类电话共81件，约占总量的2.69%。主要涉及表扬出租汽车驾驶员乐于助人和拾金不昧的行为。

（五）求助类电话共784件（车辆救援16件，失物寻找768件），约占总量的26.06%。主要涉及出租汽车乘客失物寻找和汽车维修救援方面的服务。

四、各部门对反映热点问题的措施

1、驾培点扰民。3月17日下午，张先生来电投诉常州机动车驾驶员培训中心在陈渡新村附近设立的桩训点影响居民的正常生活。经运管处驾培科调查核实，陈渡新村附近的桩训点为常州机动车驾驶员培训中心教练员黄国平私自设立，公司已给予该教练员严重警告处分，同时撤除了该桩训点。为进一步加强常州机动车驾驶员培训行业建设，常州运管部门、公安交巡警部门将联合在我市机动车驾驶员培训行业开展以“诚信经营，规范服务”为主要内容的管理督查活动，推进我市驾培行业规范化管理和文明、诚信服务水平的提高。

2、“黑车”问题。市民来电建议加大对花园汽车站附近从事非法营运车辆的打击力度。针对以上情况，市运管部门自3月1日会同公安等部门组成了专门力量，对花园车站周边严重扰乱客运秩序的“黑车”进行集中整治，在加大执法力度的同时，执法部门通过加大宣传力度、在道路上增设隔离墩阻止“黑车”停靠等方法，有效解决“黑车”站外招揽乘客等问题，车站周边环境得到明显改善，客运市场经营秩序进一步规范。

五、3月份96196调度中心运行情况汇总

1、3月份出租汽车叫车总量61118起，叫车成功23795起，咨询20728起，叫车成功率为58.91%，比2月份降低2.69%，3月份呼损电话9046起，呼损率为12.89%，比2月份降低35.50%。

本月故障记录：技术部门（因系统维护）注销35次。

表一：本月与上月叫车数据对比

表二、电话分类和数据

2、报警情况

3、3月份共有出租汽车调度乘客毁约1200起，经核实，其中构成乘客毁约的事实1000起左右，不构成毁约的200起左右。

六、公交96155公交热线3月份情况

公交服务中心2011年2月26日-2011年3月25日共提供各类服务14178次。其中：

1、96155电话受理10439个（含巴士），其中咨询10283件，投诉109件，表扬17件，建议30件。

2、现场接待3441次，其中咨询3441次。

3、96196交通热线36件（含巴士），其中投诉16件，建议15件，表扬5件。

4、语音留言提示396件。

5、在线留言94件，其中投诉4件，其它86件，表扬2件。

6、总经理信箱10件，其中建议10件。

7、上级转办27件， 其中投诉3件，建议24件。

8、网络舆情131件，其中批评18件，表扬4件，建议109件。

具体内容：

1、咨询情况：咨询IC卡的充值点和发票比较多；咨询线路走向，特别是清明期间，咨询扫墓专线或通达墓区线路的较多；查询乘客遗漏物品。

2、意见或建议：建议红梅公交中心站增加市民卡充值点；个别站点没有候车棚，建议增设；38路公交车自绕道江苏技术师范学院后，新城长岛居民出行的时间有所增加，建议恢复；部分线路间隔不稳定，建议改善。

3、问题反映情况：个别驾驶员、售票员、BRT站服人员由于不注重服务细节，态度生硬；部分线路候车时间不稳定，部分车辆到站不停或停站不规范；个别驾驶员操作过快、不能做到匀速行驶，引发不必要的车厢事故和纠纷。

4、表扬情况：本月共接到表扬电话17个。H1驾驶员顾旭东态度非常好，能够耐心等待和照顾赶来的乘客，反映人很感动；表扬B23驾驶员蔡中渝捡到乘客丢失钱包及时交还；表扬52路驾驶员及站务，热情帮助乘客及时找回失物；感谢B1驾驶员和西新桥站服人员帮助乘客寻找乘错车的孩子；表扬518路苏D-E0554驾驶员，主动将乘车走失的老人送回。　　

针对以上各种情况，服务中心已按工作流程办理。

二〇一一年四月七日