第一条 为适应城市发展需要，构建和谐社会，营造和谐公交，提高公交服务水平，规范公交客运市场秩序和运营服务行为，维护乘客、公共汽车经营企业（以下简称公交企业）合法权益，根据《城市公共汽电车客运管理办法》及有关规定，结合本市公交行业实际情况，制定本规范。
第二条 本规范适用于本市市区范围内城市公共汽车行业的服务管理，是公交企业及其从业人员从事运营服务的行业规范，是公交行业管理部门进行监督、管理、考核的重要依据。
第三条 市交通运输行政主管部门负责本规范的组织实施，其所属的公交管理机构按照本规范具体负责实施工作。
第二章 运营线路管理
第一节 线路编号与站名设置
第四条 公交线路编号应当规范，并按照有关规定执行。
第五条 公交站名一般应当以标准地名、旅游景点、标志性建筑物或者与人民生活密切相关的其他公共设施名称命名，不同线路的同一站点应当使用同一站名。
第二节 新辟、调整公交线路
第六条 新辟、调整公交线路应当依据城市公交线网发展规划，适应城市发展需要，方便市民出行。
第七条 公交企业应当在每年十月底前，向公交管理机构报送下一年度的公交线路新辟、调整计划。公交管理机构应当根据公交线网规划，结合人大建议、政协提案和市民意见等，编制新辟、调整公交线路的年度计划，报市建设行政主管部门批准后，由公交管理机构和公交企业组织实施。
公交管理机构应当定期对公交线网进行评估，评估结果作为编制下一年度线路新辟和调整计划的重要依据。
第八条 新辟、调整公交线路的可行性方案由公交管理机构按照规定向社会公示，征求市民意见后，确定实施方案，由公交企业执行。公交企业应当从接到通知之日起10个工作日内组织实施。如果不能按时实施，应当提前向公交管理机构提出延期实施的书面申请。
第三节 线路临时调整
第九条 因城市基础设施施工以及重大活动等原因，公交线路需临时调整的，公交企业应当制定公交线路临时调整方案，报公交管理机构批准后组织实施。公交企业在实施前应当提前向社会公告。
遇有突发情况，公交线路需要临时调整的，公交企业应当在调整线路后及时将调整方案报公交管理机构备案。
第四节 线路运营
第十条 公交企业取得线路经营权后，应当严格按照公交管理机构确定的运营指标和要求组织运营。
需要对线路走向、投放车数、投放车型、运营时间、行车间隔、停靠站点（名）等相关指标和要求进行变更的，公交企业应当按照规定办理变更手续。
第十一条 公交企业应当根据线路运营指标和要求编制线路行车作业计划，行车作业计划应当根据季节的变化及时调整，以满足客流需求。
第十二条 公交企业应当保证运营车辆准点发车，线路运营间隔正常。首、末班车，发车准点率要达到100%。
第三章 公交服务设施管理
第十三条 本规范所称的公交服务设施，是指直接为公共汽车运营服务的停车保养场、中心（枢纽）站、首末站、中间站（公交中途停靠站）和站杆、站牌。
城市公交的场站建设必须符合《城市公共交通站、场、厂设计规范》的规定。所用公交服务标志要符合《城市公共交通标志》的要求。
第十四条 公交企业应当制定公交服务设施的长效管理办法，确保公交服务设施完好，以符合城市管理的有关要求。
第十五条 公交服务设施制作应当统一、规范，符合相关安全标准。出现安全隐患，应当及时消除。各类公交服务设施的标志、标识位置应当固定，颜色应当统一。
第十六条 公交场站的设置、调整（包括增设、迁移、拆除等）和站点的命名，应当由公交企业提出书面申请，经公交管理机构审核批准后实施。
第十七条 增设、迁移或者撤销站点的，应当提前公告。新辟、调整线路的站杆、站牌，应当在运营前安装完毕。撤销站点的站杆、站牌应当在运营结束的当日予以拆除。线路临时调整一周以上的，应当及时公告，并设置临时站杆、站牌。
第十八条 公交场站及其配套设施应当完善、整洁、美观，弃用的设施应当及时清除。场站垃圾应当封闭堆放，及时清运，站棚应当做到无积灰，垃圾桶应当保持清洁。
第十九条 公交站牌（含临时站牌）尺寸规格统一，内容规范、清晰。公交站杆、站牌安装应当牢固端正，表面光滑，无安全隐患。发现破、损、缺、歪、倒以及被盗等问题，应当立即予以修复。站杆、站牌应当做到无积灰、无招贴。
第四章 运营车辆管理
第一节 车辆
第二十条 公交运营车辆应当符合建设部《城市客车分等级技术要求与配置》的规定，其基本结构和安全运行基本技术条件应当符合国家相关标准和有关部门的相关规定。
第二十一条 运营车辆安全性能和污染物排放应当符合国家相关要求。
第二十二条 无人售票的运营车辆应当配备电子报站器、投币箱、IC卡车载机和车门监视设施等。有条件的，应当配备电视监视系统和倒车报警设施。车辆安装GPS等车载智能系统的，应当正常开启和使用。所有设施应当保持完好有效。
第二节 标志
第二十三条 运营车辆及车厢内的各类标志应当符合《城市公共交通标志》的要求。行车标志、提示语以及注音所用文字、符号应当符合《中华人民共和国国家语言文字法》的要求。各种运营标志应当整洁、清晰，无破损，安装牢固，规格统一，位置得当，排列有序。
第二十四条 路牌按安装的位置分为前路牌、侧路牌和后路牌。路牌的基本信息应当包括路名、始发站、终点站等信息。路牌扩展信息可以包含空调车标志、行驶方向、线路特征（如支线、双层、区间）等信息。
第二十五条 路牌的规格、材料、颜色、版面图形和制作图、版面文字、显示方式和辨认距离、组装和安置以及检查和维护等应当符合《城市公共交通标志》的要求。
第二十六条 在车厢内规定位置应当设置清晰明显的禁止携带托运易燃及易爆物品、禁止与驾驶员谈话等安全标志以及线路示意图、乘车规则、服务提示、驾乘人员工号牌、监督投诉电话等，同车型的标志位置应当相同。车辆乘客门为摆门的，应当喷上站立禁区等警示语，并设置禁止站立的橙红色区域。
第二十七条 车厢内应当设置标志明显的老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客专座以及儿童购票高度标尺。标志应当完好、准确。
无人售票车应当有投币金额、以及上下车等标志；有人售票车应当在醒目位置张贴线路票价表。
第三节 车容车貌
第二十八条 运营车辆外表应当无明显凹坑，无超过20平方厘米的破损。车身漆色应当光亮一致，色彩条纹应当清晰连贯。漆面应当整洁、完好，无刮痕、剥落、锈斑或者底色暴露的现象。
第二十九条 车厢内壁、顶板及压条应当完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应当完整，无破洞、破损和翻卷；车辆装饰条应当平整，不翘头。
第三十条 车辆 玻璃应当洁净光亮，无污迹；车身、车门外表应当光洁，无污迹；车辆轮胎、轮毂、挡板、牌照应当洁净见本色，无油垢、泥土；车前灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯、雨刮器等设施应当完好有效；面罩应当完好无缺损。
第三十一条 车厢内地板、踏板应当无积土、杂物；座椅应当保持整洁，无积水及油污；驾驶区应当做到无积尘、油污和杂物。高峰过后，应当做到一趟一清扫。
第三十二条 公交运营车辆安装广告应当统一设置，符合有关法律法规的规定。车厢内外广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。
第三十三条 车厢内、外广告在发布期内，应当有专人进行维护。发现破损的，应当在3个工作日内修复。车厢外广告到期后，应当及时清除，并按照原漆色、规格恢复原貌；未能恢复原貌的车辆不得上线运营；车厢内广告到期后，应当以公益性广告进行填补。
第五章 运营安全管理
第三十四条 公交企业应当建立健全驾驶员安全操作规程、乘务员工作规范、行车事故的预防和处理规定、公交车辆运营中突发事件的处置方案等安全管理制度和应急预案,并定期对从业人员进行安全教育，定期组织安全检查、考核。
第三十五条 公交企业应当按照规定定期对运营车辆进行年检，对公交车辆上的天然气钢瓶等特殊设备，应当按照规定，定期组织年检，确保运营安全。
第三十六条 遇有特殊天气，公交企业应当对重点线路及运营车辆进行重点管理，采用多种形式做好防范工作。
第三十七条 驾驶员应当遵守交通法规，服从交通管理人员的现场指挥，严格执行驾驶员安全操作规范，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，确保行车安全。行车途中，不得有吸烟、饮食、闲谈、打手机等行为；不得溜站、越站甩客；不得超速行驶、违规超车、随意掉头；不得闯红灯。
第三十八条 站务员应当对首末站站台的安全工作负责，主动维护好站台秩序。
第三十九条 快速公交站服人员发现乘客不能正确进、出站或者上、下车时，应当及时提醒乘客注意安全，并帮助其安全进、出站或者上、下车。
第四十条 快速公交车辆进站后，驾驶员如果发现感应门失灵，不得打开车门，应当主动向乘客做好解释工作，待站服人员手动打开感应门后，方可打开车门让乘客下车。站服人员发现感应门失灵时，应当立即报修。
第六章 运营服务管理与监督
第一节 运营服务管理
第四十一条 公交企业应当制定和完善各类服务人员的服务标准，报公交管理机构备案，并定期组织从业人员参加培训，定期组织服务检查与考核。
第四十二条 公交管理机构应当对公交企业的运营、安全、服务等情况进行监督检查，并将检查考核情况及时反馈给公交企业。
第四十三条 公交从业人员应当经过培训，考核合格的方可上岗。
第四十四条 公交从业人员应当按季节变化统一着装上岗，挂牌服务，举止应文明，仪表应大方，服务用语应规范，吐字应清晰。
第四十五条 无人售票车报站器的内容应当规范统一。驾驶员应当正确使用报站器。未安装报站器或者报站器出现故障时，应当进行人工报站。人工报站时，驾乘人员应当报清路别、行驶方向和站名，大型集散站应当报清转乘路别。
车厢内广播及多媒体音量应当适度，不得影响安全驾驶和服务用语的正常使用。
第四十六条 驾乘、站调人员应当熟悉本线路及附近线路的主要站点及换乘情况，熟悉本市主要旅游景点、机关企事业单位，方便乘客询问。尊重乘客，耐心解答乘客询问，态度和蔼，主动照顾老、弱、病、残、孕妇等特殊乘客。
驾乘人员应当积极疏导乘客按照顺序上、下车，避免拥挤；在条件许可的情况下，应当尽量照顾赶到的乘客上车；在车厢满员时，应当劝导乘客等候下一班车，不得无故不停车或者拒载。
第四十七条 站调员应当严格按照核准的行车作业计划准点发车，调度车辆提前进入站台开门候客。在客流高峰或者班线脱班时，应当灵活调度，及时调整行车作业计划，增加配车，平衡车距，疏散客流，满足乘客乘车需求。
第四十八条 站调员应当督促驾乘人员按照行驶线路检查行车标识，确保前路牌、侧路牌、后路牌齐全，并和行驶路线一致。
第四十九条 公交企业应当及时将运营线路等有关资料通过网站或者媒体公告，方便市民查询。
第二节 运营服务监督
第五十条 公交企业对于市建设行政主管部门批转的信访件和公交管理机构反馈的监督检查情况，应当根据信访要求和有关规定及时办结，并将处理结果报公交管理机构备案。
第五十一条 公交企业应当遵守社会服务承诺，向社会公布监督投诉电话。公交场站、服务窗口和车厢内显著位置应当张贴或者喷印监督投诉电话。
第五十二条 公交企业应当聘请行风监督员对公交服务进行监督，同时应定期发放乘客意见表，组织乘客进行公交满意度调查。
第五十三条 公交企业受理的乘客投诉、意见、建议或者有关部门转办的投诉以及新闻媒体曝光的公交服务问题，应当在受理之日起七个工作日内办结；情况复杂的，可以延长至十五个工作日；人大建议和政协提案应当在规定的时间内办结；投诉办结率应当达到100%。
第五十四条 公交行业安全服务质量考评办法由公交管理机构另行制定，并报市交通运输行政主管部门批准后实施。
第七章 附则
第五十五条 本规范自2009年10 月 1日起施行。
