（截至日期09年5月5日）

    一、基本情况

    （一）、受理情况。自05年12月开通至今，“96196”交通服务热线电话共受理来电共24288件。其中群众投诉3907件，占总量的16.1％；咨询类19373件，占总量的79.7％；其他举报、求助、建议、表扬类1008件（其中举报340件，求助492件，建议89件，表扬38件，其他49件），占总量的4.2％。反映较为集中的几类问题是：公路处养路费问题、路运公司票务问题、运管处出租车及黑车投诉、公安部门违章查询等。

    （二）、办理情况。自办23117件（当即解答19373件），办结23117件，办结率100％；交办1171件，反馈1142件，反馈率97%，还有29件正在处理中。

    （三）、今年一季度“96196”交通服务热线电话共受理来电共6025件。其中群众投诉1561件，占总量的25.9％；咨询类4045件，占总量的67.1％；其他求助、建议、表扬类419件，占总量的7％。反映较为集中的几类问题是：路运公司票务问题、运管处出租车及黑车投诉、公安部门违章查询等。

    二、反映比较多的问题

    1、汽车站来电咨询类占多数。主要为长途班车班次、售票情况的咨询及部分长途汽车甩客行为和票价纠纷；

    2、公路管理处来电咨询类居多。基本为汽车养路费缴费情况及缴费网点查询及国道、省道路面破损投诉和收费站收费问题纠纷；

    3、运输管理处的有关来电相对集中。咨询类主要是五小车辆养路费咨询、道路运输证、营运证换证办理等；投诉类是反映黑车举报和出租车拒载绕道，不按规定使用计价器，驾驶员服务态度差等，及其汽车维修救援求助；

    4、涉及其他系统的群众来电主要是涉及失物查找的电话居多。

    三、处理较好的事例

    1、深入民心 解决生活实际问题

    市民来电反映南河沿附近运内挂浆机船很多,噪声扰民,特别临近高考，希望有关部门能落实解决此问题。据中心工作人员了解挂浆机禁航范围是大运河，南运河暂时还可以通行，另外由于清水工程施工，有很多都是工程船只在作业。同时请市民及考生放心，为了让辖区考生在高考期间免受船舶噪音干扰，常州各级地方海事部门对船舶噪声进行阶段性专项治理，每天派艇对居民区集中地段进行值守，尽量给广大考试营造一个安静的环境。一是对藻江河、南运河、新开河航道船舶进行管理，晚上10点至早上6点期间，控制船舶通行数量，特别是控制挂浆机船舶的航行。二是在高考期间，禁止船舶使用高音喇叭，在考区附近的区域禁止船舶鸣笛。采取积极措施,确保高考期间考生能够有一个良好的考试及休息环境，以便考生取得优异成绩。

    2、有求必应

    被省厅运管局列为一大便民、惠民工程的汽车救援维修网络工作我市在11月初开展，这意味着常州地区驾车人在途中突发车辆故障时有了新型救援办法。11月3日晚上值班人员接到李先生的求助电话，自己的普桑在新区高架爆胎现需帮助，接到电话后值班人员第一时间联系了最近的福隆汽修对其进行抢修，事后联系李先生表示对服务很满意，在最短时间内维修人员就赶赴现场对车辆实施救援；12月12日凌晨来自上海的车号为沪D-P7899的尚小姐来电求助，自己的别克车由于方向盘冒烟，由于要急着赶回上海现希望能尽快帮助其解决此问题，在接到尚小姐的电话后中心值班人员立刻联系了上海通用汽车有限公司，维修人员到达现场后问原因、查问题、排故障，不到半个小时，车子重新上路了。尚小姐非常感谢我们的汽车维修救援服务，在回到上海后还特意来电致谢。汽车维修救援网络真正发挥了及时、高效、便民的救援服务功能。

    3、面对暴雪天气、地震灾害

    今年年初连续几天的暴雪天气，对市民出行带来不遍，桥面结冰、陡坡积雪、路滑，面对突如其来的暴雪天气，中心所有工作人员24小时轮班值守电话机旁，并及时与高速公路、汽车站、渡口等交通主要部门保持互通；5月12日，四川汶川地区发生强烈地震，“一方有难，八方支援”，中心的话务员积极行动，为支持灾区抗震救灾工作贡献自己微薄的力量。

    4、与“12345”市长公开热线的对接

    5月28日市民来电反映嘉泽环湖路与沿江高速鬲湖服务区道口对接工程中，因施工通过小村道造成路面损坏并到下雨天更是泥泞不堪，希望有关部门能采取措施。接到电话后及时与相关单位联系，派人到现场清理.我们也与当事人潘先生作了沟通,此公路与高速公路对接工程暂时借道当事人的村道,并根据工程规划此村道已在建设范围内,暂时给附近居民带来了不便,一是立即清理,二是加快工程进度。

    四、日常处理流程

    接线员接到群众来电时，系统电脑上显示来电的号码，同时系统自动录音，接线员在电脑显示的对话框内根据来电反映的情况对来电进行分名别类。若是咨询，能现场解答的就现场解答，不能现场解答的就给来电人可以解答部门的电话或接线员向相关部门咨询后再给来电人解答；若是投诉，接线员根据内容做投诉处理单，然后通过网络发给涉及的单位或部门；若是其他求助、建议、表扬等，接线员也制作处理单反映给涉及的部门或单位；若是反映别的系统（不属交通局）的来电，接线员告诉来电人到相关系统去咨询或投诉。投诉类在系统内部所属部门或单位得到处理完毕后，处理人将处理结果填进处理单，然后通过网络发到96196平台，96196接线员将处理情况反馈给投诉人（有的处理部门或单位自己将处理情况反馈给投诉人），最后接线员在处理单上进行全部结案。

    五、96196的特色

    1、在96196热线中开通了出租车叫车服务，为偏远的地区或出租车很少去的地方提供更优质的服务。

    2、在96196热线中开通了维修救援服务，为车辆出了故障，抛锚在半路上的车辆，就近联系维修企业对其进行救援。

    3、将96520运管处的投诉热线电话接入96196热线系统，实行交通系统统一受理投诉，统一管理和考核，给群众带来方便。

    4、96196接线员对即将到期而没有处理的投诉进行提醒，督促处理部门或单位尽快处理投诉。

    六、荣获常州市“巾帼文明岗”和“青年文明号”称号

    96196服务热线在各级领导的指导和关怀下，于07年取得了由常州市妇女联合会和常州城镇妇女巾帼建国活动领导小组联合颁发的“巾帼文明岗”荣誉称号和团市委颁发的“青年文明号”称号。

二○○九年五月五日