解读一：省交通厅为什么要推行《规范》？

    2008年1月25日，省交通厅发布了《江苏省机动车维修服务质量规范（试行）》（以下简称《规范》），并于4月份作为江苏省地方标准通过了评审。该《规范》从维修服务的节点和质量保证入手，规定了机动车维修服务质量的原则要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求。它的发布，是江苏省交通厅继《江苏省机动车维修管理条例》出台、《机动车维修记录》等“三项制度”实施后，在机动车维修行业管理中引导维修企业实施标准化规范化经营和管理的又一力举，也是不断提高维修消费的安全度、企业的诚信度和社会的满意度，努力打造和谐放心的消费环境，扎实推进机动车维修行业又好又快发展的创优之措。

    解读二：《规范》的重点要求有哪些？

    （一）多样化服务是行业服务功能的开发拓展

    机动车维修行业是向客户提供车辆维修服务的行业，行业的属性和特性，决定了这个行业的服务功能需要不断开发和拓展。尤其是随着汽车进入家庭、私人汽车消费时代的到来，机动车维修企业服务的主体对象变了，相应地经营理念就要从生产型向服务型转变。这就必然要求企业必须从客户的角度思考问题，为客户提供多样化、特色化的服务。《规范》正是在分析当前机动车维修市场实际、关注广大维修消费者需求的基础上，在“原则要求”中明确提出：经营者应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。

    开展多样化服务的出发点是顺应市场发展潮流，满足客户消费需求，拓展企业业务渠道，增强企业竞争能力；落脚点是完善行业服务功能，提升企业服务质量，提高社会满意程度，促进行业和谐发展。事实上，诸如预约服务、应急救援服务和快修服务，正是当今维修行业多样化服务的推广模式。

    （二）信息化管理是企业现代管理的必择之路

    《规范》将“应建立机动车维修服务信息化管理系统”作为原则要求提了出来。机动车维修服务信息化管理系统就是运用现代化的管理思想和方法，采用电子计算机、软件及网络通讯技术，对企业管理决策过程中的信息进行收集、存储、加工、分析，以辅助企业日常的业务处理直到决策方案的制定和优选等工作，以及跟踪、监督、控制、调节整个管理过程的人机系统。利用这个系统，维修企业一方面可以将维修业务受理、车间派工管理、配件采购领用、维修费用结算、客户档案建立、报表统计汇总、领导查询监管、预约及跟踪服务等营运流程在线实现，提高工作效率，规范业内管理；另一方面可以通过网络进行维修资料索查、开展网上技术培训、进行配件网上采购等电子商务活动。

    （三）上墙公示制昭示着维修服务的透明程度

    《规范》依照《江苏省机动车维修管理条例》等法律法规的要求，结合几年来全省开展维修信誉管理的实际，在“原则要求”中再次明确、细化了上墙公示制度。除了必须悬挂经营许可证、标明经营范围等内容的标志牌，公示收费项目、收费标准、服务承诺和行业管理部门监督电话等这些《江苏省机动车维修管理条例》中所规定的内容外，还增添了必须公示业务受理程序、客户抱怨受理制度和企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修、价格结算人员的照片及工号等内容。勿容置疑，广大机动车维修企业若能真正按照《规范》把上墙公示制度执行到位，把维修服务的各个过程公开透明，那么广大维修消费者就会放心而来、称心而去，我们的行业将会是一个真正的“阳光行业”。

    （四）“三项制度”是维修服务流程的关键环节

    机动车维修记录制度、机动车维修合同制度和机动车维修费用结算清单制度是《江苏省机动车维修管理条例》创设的一系列制度中保护承托修双方合法权益的最重要的三项制度，也是规范维修经营行为、实现维修消费透明的最核心的三项制度。《规范》的编制者们既传承了《江苏省机动车维修管理条例》的原则制度，又延展了这些制度的实用性和可操作性，将它融入于整个维修服务流程之中，成为十三个服务节点的关键环节。

    （五）异议处理关乎到企业客户满意度的提高

    《规范》在维修服务流程十三个节点中，专门把“异议处理”作为一节而单独提出详细要求，可见其重要作用绝非一般。目前，许多综合型维修企业至今为止在认识上还没有对客户异议和投诉引起足够的重视，没有设置专门的机构或人员负责受理，没有一套完整规范的处理流程，更没有对客户异议和投诉进行汇总、分析、反馈、改进，使客户的满意度始终提高不起来，企业的诚信度难以升上去。针对这种情况，《规范》明确作出要求：经营者应明确部门（或人员）负责受理和处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。应保持异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。

    解读三：《规范》中维修服务流程十三个节点指什么内容？

    十三个节点指：预约→维修接待→进厂检验→估价填单→合同签订→维修派工→维修作业及过程检验→竣工检验→建立档案→车辆交接→异议处理→车辆返修→服务追踪。

(市运管处供稿)